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客服要了解的规则

规则总则

第二章?定义

第二十条?????包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费（上有很多卖家都会在描述里面写明丶丶内蒙古等偏远地区需要补邮费，如果设置的是包邮或者标题有写包邮的话这些偏远地区规则上也是包邮的。）(现在我们公司规定非偏远地区包邮的商品满300包邮，部分商品包邮除外，我们包邮都是说明偏远地区除外的)

一丶大陆地区的具体范围是指？

????指除香港丶澳门丶台湾地区以外的中国所有省丶直辖市和自治区。（港澳台只能发顺丰遇到体积大难估算运费的时候建议顺丰运费到付的！到付运费以实际为准的。）

二丶如何理解首次发货的运费？

包邮商品第一次发出所产生的运费由卖家承担。如包邮商品因退丶换货产生的邮费，参照支付宝争议处理规则处理。质量问题由我们承担，非质量问题买家承担。

出自服务中心解释

关于卖家包邮产品，是指卖家发货的邮费由卖家支付，和退货邮费没有任何关系。若交易后续退货，邮费处理原则如下：

关于“七天退货”的运费问题，即买家个人原因发起的退货行为：

商家包邮商品，发货运费需要卖家承担，退货邮费买家自行承担；

关于“退货承诺”的运费问题，即买家个人原因发起的退货行为：

商家包邮商品，发货运费需要卖家承担，退货邮费的承担以退货承诺设置的为准；?

关于非“七天退货”及“退货承诺”的运费问题，即买家个人原因发起的退货行为：

卖家同意买家无理由退货的要求，包邮/非包邮都由买家承担来回运费，但若买家对发货运费价格有异议，卖家需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）

?提醒：交易需要双方的沟通和理解，卖家发货的费用是需要支付给快递公司，并不是卖家赚取的，希望买家能多体谅下卖家。同样的，如果是卖家责任导致买家需要退货的，请卖家主动支付运费，不要找各种理由推脱。邮费问题，希望双方友好协商，若无法达成一致，可以申请客服介入协调。

第三章?交易

第三节?超时规定

第二十七条??自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关闭。我们不要去主动关闭客户拍下的订单。

第二十八条??买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，通知支付宝退款给买家。

第二十九条?自卖家在确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，通知支付宝打款给卖家：实物发快递丶EMS商品十天内，平邮（是走中国邮政包裹业务）商品三十天内。

第三十条??买家申请退款后，依以下情况分别处理：

1?卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议丶要求介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。

2?卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，通知支付宝退款给买家。

3?卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，退款给买家；买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内丶平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，通知支付宝退款给买家。

第四节?评价

第三十一条??买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。网评价包括“信用评价”和?“店铺评分”。tmallcom(天猫)评价仅包括店铺评分。

第三十二条??在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。?

相同买丶卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分丶多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与tmallcom(天猫)卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。?

评价人可在作出中丶差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。有权删除评价内容中所包含的污言秽语。

第三十三条??店铺评分由买家对卖家作出，包括宝贝与描述相符丶卖家服务态度丶卖家发货速度丶物流发货速度四项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对tmallcom(天猫)卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分。?

每个自然月，相同买丶卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次。?店铺评分一旦做出无法修改

第三十四条??自交易成功之日起一百八十天（含）内，买家可在作出网信用评价或tmallcom（天猫）店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改。卖家可对追加评论的内容进行解释，追加评论不影响网卖家的信用积分或tm