《物业服务规范 客户满意评价》.docVIP

DB6105/XXX—2024

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DB6105

渭南市地方标准

DBFORMTEXT6105/XXX—FORMTEXT2024

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FORMTEXT物业服务规范客户满意度评价

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2024-XX-XX发布

2024-XX-XX实施

FORMTEXT渭南市市场监督管理局???发布

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前??言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由渭南市住房和城乡建设局提出并归口。

本文件起草单位：陕西秦枫物业管理咨询有限公司、陕西枫炜质量技术研究中心、渭南市物业管理处、渭南市物业管理行业协会、渭南市临渭区物业管理工作中心。

本文件起草人：

本文件为首次发布。

物业服务规范客户满意度评价

范围

本文件规定了物业服务中客户满意度评价的术语和定义、基本原则、设计测评方案、调查实施、测评结果的应用、管理体系评审等要求。

本文件适用于渭南市区域内的物业服务组织向业主和物业使用人提供的客户满意度评价。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T20647.9社区服务指南第9部分：物业服务

GB/T19000-2008质量管理体系-基础与术语

GB/T3358.1-1993统计学术语第1部分一般统计术语

3术语和定义

3.1

GB/T19000-2008和GB/T3358.1-1993确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.2

客户

有意向或已接受产品和服务的组织或个人。例如：意向购房者、业主、业主家人、租客。

3.3

客户满意度

客户对其要求已被满足程度的感受。

3.4

客户满意度测评

组织为了解客户对其提供的产品的满意程度，策划和设计获取客户满意信息的程序，实施调查，计算并分析客户满意结果的过程。

4基本原则

4.1组织设置

组织设置不应产生利益冲突：

4.1.1客户满意度测评应由企业集团总部负责；

4.1.2客户满意度测评职能应为独立部门；

4.1.3不应将客户满意度指标直接或间接与负责客户满意度测评的职能的绩效进行挂钩。

4.2适宜方法

通过客户满意度测评尽可能快速发现服务的改善机会，及时反馈相关部门，促进企业服务力的提升。

4.3持续改善

企业应具备明确的方式，通过客户满意度驱动产品、服务和财务绩效的持续改善。

4.4规避不当

企业应避免通过违规行为，拉高客户满意分值，淹没抱怨客户的声音。

4.5客户评价信息必威体育官网网址

鼓励客户表达真实感受，各类报表不应提供调研样本房号、客户姓名、客户电话、客户生日等可能用于识别客户的信息。

5设计测评方案

5.1问卷设计

5.1.1客户满意度等级划分标准

本标准将客户满意度划分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级，各等级的评判内容和分值标准见表5.1.1。使用表5.1.1时，应将其他分制的客户满意度转换成5分制。

表5.1.1客户满意度等级划分标准

等级类别

分值

说明

非常满意

5

表明完全满足甚至超出客户期望或需求

满意

4

表明基本满足客户期望或需求

一般

3

表明符合客户最低的期望或需求

不满意

2

表明一些方面存在缺陷

非常不满意

1

表明有重大的缺陷

5.1.2问卷内容

问卷示例参见附录A。企业可直接使用或修改使用标准问卷。

5.1.3问题顺序

为更准确测量客户满意度，宜在问卷的最后调查主问题体验。

5.2抽样方法

抽样数据完整性

a）所有样本均需纳入抽样框；

b）抽样工作全部由系统自动执行并完整传递给调查执行系统，抽样数据无人为修改；

c）不得因客户存在投诉、诉讼纠纷等原因不参与抽样或延迟、暂停抽样；

d）特殊原因确需进行剔除的，须经集团测评职能审批，且剔除率不应超过样框量的千分之三。

5.3数据收集

5.3.1常用的数据收集方法有线上调查（公众号、APP、小程序、短信）、电话调查。

5.3.2为避免人为干扰，涉及考核的满意度调查，不得使用纸质问卷、二维码扫码、入户访谈方式。

6调查实施

6.1收集数据

组织应加强对数据收集过程的控制，以确保数据的质量。

6.2人员培训

应制定实施细则并对系统管理员及电话调查人员进行培训，培训内容包括系统操作、沟通礼仪、