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旅行社导游服务规范

TOC\o1-2\h\u25645第一章：总则 2

191441.1导游服务规范的目的与意义 3

242761.2导游服务规范的基本原则 3

23819第二章：导游资格与职责 4

157432.1导游资格的取得与认证 4

113362.2导游的职责与权利 4

28682.3导游的职业道德与行为准则 4

6540第三章：导游服务流程 5

98223.1接团前的准备工作 5

278493.2接团过程中的服务 5

219103.3游览过程中的服务 6

79273.4送团过程中的服务 6

20393第四章：导游业务操作规范 6

37104.1电子合同的签订与管理 7

145764.1.1电子合同的定义与特点 7

142664.1.2电子合同的签订流程 7

266684.1.3电子合同的管理 7

68704.2电子行程单的填报与执行 7

60244.2.1电子行程单的定义与作用 7

3414.2.2电子行程单的填报流程 7

26744.2.3电子行程单的执行 8

104944.3旅行社与导游的协作与沟通 8

141804.3.1旅行社与导游的协作 8

181804.3.2旅行社与导游的沟通 8

15578第五章：导游讲解规范 8

116875.1讲解技巧与内容要求 8

253465.2文化与历史知识的传播 9

285745.3导游语言的文明与规范 9

14317第六章：导游服务态度与礼仪 9

307296.1服务态度的要求 9

5866.1.1热情友好 10

7016.1.2耐心细致 10

263516.1.3尊重游客 10

396.1.4诚信为本 10

163216.2导游礼仪的基本原则 10

23356.2.1礼貌待人 10

221966.2.2严谨作风 10

272216.2.3灵活应变 10

35836.2.4文明礼仪 10

195326.3导游的形象与仪态 10

17186.3.1着装得体 11

255926.3.2仪态端庄 11

85476.3.3语言文明 11

147136.3.4表情自然 11

20580第七章：旅游安全与应急处理 11

157587.1安全意识与预防措施 11

128057.1.1提高安全意识 11

275657.1.2预防措施 11

227167.2应急处理与报告 11

260947.2.1应急处理 11

66367.2.2报告 12

84827.3旅游安全常识的普及 12

164117.3.1自然灾害防范 12

109607.3.2交通安全 12

90907.3.3食品卫生 12

8174第八章：旅游购物与消费引导 12

11088.1购物服务的规范 12

252318.2消费引导与诚信经营 13

72368.3旅游消费纠纷的处理 13

19938第九章：导游团队管理 13

186889.1团队协作与沟通 13

253909.1.1团队协作 14

327029.1.2团队沟通 14

326919.2团队纪律与秩序维护 14

312549.2.1团队纪律 14

272909.2.2秩序维护 15

201519.3导游团队的培训与提升 15

172399.3.1培训内容 15

319329.3.2培训方式 15

23598第十章：旅游宣传与推广 15

2628110.1宣传推广的策略与方法 15

1067410.2旅游产品的宣传与展示 16

2518010.3网络与新媒体的宣传应用 16

30588第十一章：旅游投诉与售后服务 17

2802011.1投诉处理的原则与程序 17

2136211.2客户满意度的提升 17

2098511.3售后服务的跟进与完善 18

27723第十二章：导游职业发展 18

955412.1导游职业规划 18

1772012.2导游职业培训与考核 18

710812.3导游职业前景与发展趋势 19

第一章：总则

1.1导游服务规范的目的与意义

导游服务规范是旅游行业的重要组成部分，其目的在于保证旅游活动的顺利进行，提升游客的旅游体验