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基于大数据分析的客户需求与精准服务策略研究夏保冰

摘要：随着电力市场改革的不断深入，售电市场竞争日益激烈，优质客户存在

一定的流失风险，售电量增长面临较大压力。目前，部分省公司大力推进全员营“

销”理念，推广“互联网+”等营销举措，提供多元化客户服务渠道，但客户服务工

作大多仍停留在“普遍撒网”阶段，缺乏对客户个性化、差异化需求的“重点关注”，

相应的营销服务措施和售电量增长点研究不足。本文借助电网公司营销大数据优

势，通过构建客户细分指标体系，加强指标数据采集、清洗及分析，明确客户细

分类别和需求重点，制定差异化、个性化营销服务策略，努力拓展新的价值增长

点，保障公司经济效益稳步提升。

关键词：大数据客户细分营销策略精准服务

一、电网公司营销管理现状及形势分析

（一）电力体制改革导致售电侧形势异常严峻

电力体制改革以来，配售电业务全面放开，民营的售电公司加入电力市场行

业竞争，电力行业独家经营的垄断局面逐渐被打破，电网公司面临着日益激烈的

市场竞争，售电量增长面临较大压力。同时，电力用户选择权越来越多，且对服

务质量、用电需求越来越高，优质客户存在一定的流失风险，因此，对电力用户

行为和需求的研究也越来越重要。

（二）公司管理存在的问题要求营销服务精准化

目前，电网公司客户服务工作仍偏重于面对所有客户的普遍服务，对不同客

户的个性化、差异化需求分析不够到位，相应的服务策略针对性不强；其次，电

网公司积累了大量的客户服务数据，但是数据集成度不高，数据应用能力较差。

因此，针对95598业务支持系统、SG186营销系统、用电信息采集系统等业务系

统中客户信息数据，亟需采用大数据分析方法，加强数据管理及分析，准确定位

客户服务需求。

（三）内部变革趋势要求加强用户及数据管理

第一，电网公司逐步从“面向内部管理”转为“面向客户”，深入分析客户需求，

通过优质服务和丰富产品，满足不同客户的用电需求，巩固现有客户、积极拓展

增量潜在客户；第二，从“流程驱动”走向“数据驱动”，基于电网公司用户大数据，

分析研究用户用电特性和需求，以此制定营销策略，积极拓展增值服务；第三，

信息化从传统数据平台走向“大数据平台”，积极运用云计算、大数据技术，充分

利用数据信息，挖掘客户诉求，实现数据与信息资源共享、融合。

二、研究的目标

（一）以客户价值为导向，实现客户超细分。应用大数据分析，从不同维度

进行分析，准确定位客户服务需求，构建客户细分模型，实现在现有客户分群基

础上进行超细分。

（二）制定差异化、个性化营销服务策略。通过客户超细分，提升客户需求

的洞察能力，针对不同的客户群体，制定差异化、个性化的营销服务策略，增强

客户黏性，促进公司在售电市场获得服务竞争优势。

（三）探索售电侧放开情况下的客户营销服务模式与策略。通过对差异化、

个性化营销服务策略的执行效果分析，以及客服反馈与实际效果评估，固化售电

市场环境下的客户个性化、差异化的营销服务模式与执行策略。

三、客户细分模型构建

客户细分模型构建作为本文的关键和创新点，首先对电网企业的客户按照高

压客户、低压非居民、低压居民三大类客户进行划分，其次针对三大类用户，基

于大数据分析，横向从用户用电需求的角度进行划分，纵向从电网公司供电价值

的角度进行划分，将横向分析客户需求和纵向评估客户价值有效结合，建立《客

户细分矩阵》，进而确定每个电力用户在矩阵中所处位置和属性类别。

（一）从电网企业角度评估客户价值

对于电网企业来说，高价值的客户是指在用电量大、用电增长速度快、缴费

记录良好、用能结构合理（仅限于高压客户）的客户。因此，客户价值评估从用

电价值经济分析、用电价值潜力分析、用电信用评价、用能结构分析等四个方面

分析。指标体系如下：

表1客户价值评价指标体系

基于因子分析法，加强各指标数据采集，抽取部分客户样本，利用spss19.0

软件，测算各维度及各指标权重，依据各类用户基础信息及数据，分析测算各类

用户价值评分，得出三类用户中高、中、低价值用户清单。

（二）从用户用电角度分析客户需求

因不同的用户其用电需求不同，需要通过大数据挖掘技术从海量数据中挖掘

用户需求，对于用户来说，其用电需求主要是包含供电质量、服务便捷、电费、

电能替代、节能环保和其他增值服务。

服务便捷性方面，包括渠道偏好、投诉倾向判断方面，从95598投诉工单等

方面进行分