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2024年商场商铺管理制度

商场商铺管理制度1

一、处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责。

1、商管部

①客户投诉案件的调查、提报与责任人的拟定。

②详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。

③协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

④发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。

⑤客户投诉质量的检验确认。

⑥迅速传达处理结果。

2、客服部

①客户投诉案件的，登记，处理时效管理及逾期反应。

②客户投诉内容的审核、调查、提报。

③客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

④协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

⑤客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。

二、客户投诉处理流程

1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。

2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。

3、上门维修或退回处理。

4、客户投诉的改善。

5、客户服务跟踪、记录。

三、客户投诉案件处理期限

1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。

2、根据具体情况确定处理期限。

四、客户投诉责任人处分及奖金罚扣

1、客户投诉人责任人处分

客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送

人事部门处罚并公布。

2、客户投诉奖金扣罚

责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户，并开立奖罚通知单”呈总

经理核准后复印三份,T分自存,T分会计商户查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。

五、处理时效逾期的反应

客服部于客户投诉案件过程中,对于逾期案件应开立“催办单催促商管部处理，对于已结案

的案件，应有核处理时效对于处理时效逾期案件彳导开立“洽办单”送商管部追杳逾期原因。

商场商铺管理制度2

公司的日常管理工作关系公司的销售业绩和企业形象，为适应发展的要求，从规范现场管理

工作、规范工行为的角度出发，制定本制度

一、营业前准备：

1、提前十分钟到岗，打卡后应立即进入工作岗位。

2、检查货架商场及陈列品，做到充足美观。

3、检查和核对物价、标签、做到货签对位，一货一签，准确无误。

4、做好商场、货架、商品、销售工具的‘卫生清洁。

5、穿着制服、佩带工牌、保持个人卫生整洁。

二、商场纪律：（违者处以警告或罚款）

1、不准商场内吸烟、吃东西、看与业务不相关的书和玩手机。（第一次罚100元第二次

移交人事部）

2、不准聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。（违者罚30元）

3、任何人不得私自取用商品。（违者罚50元）

4、不得擅自离岗，串岗。（违者罚50元）

5、不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。（罚100元/次）

6、不得趴柜台，打瞌睡、无精打采。（违者罚50元）

7、不得无故迟到，早退、旷工。（罚100元/次，累计3次职工移交人事部，信息员退回厂

家）

8、不得同部门两人以上饮水间，导致出现空岗情况。（罚50元/次）

9、未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。（违者罚50元/次）

10、前台收款员外，其他人员未经许可不得私自进入收款台。（违者罚100元）

11、执行公司各制度文件，月艮从工作安排，按时完成工作安排。（不按时完成者罚100元/

次）

13、严禁未经SB门主管许可修改销售商品的价格或对商品打折出售。（罚100元/次）

14、严禁伪造或欺骗的形式使用优惠卡（券）。（罚100元/次）

15、严禁代人打卡或让人打卡，涂改或伪造考勤记录。（罚50元/次）

16、关注货品周转情况，减少断货或滞销情况发生，积极提出促销方案。（奖励50元/次）

17、积极主动处理顾客投诉。［令客户不;茜意罚50/次）