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客服语言规范准则
售前客服角色
最主要的：
代表店铺和公司形象
产品专家和形象专家
了解顾客需求，引导话题，诱导成交
让顾客记住店铺特色
责任心和态度最重要
客服应该具备的知识
产品属性和应用知识：货号规格材质功能
品牌基本信息：产品信息行业信息
顾客消费心理常识：大多消费着关心的价格和质量
客服基本技能
买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物
售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心
应急和重要事情，及时上报：客户纠纷投诉等
客服语言规范
最高标准：微笑服务（电脑看到）有效解决
最高原则：让顾客舒心满意而归
服务基本要求：
反应及时（关键字：反应快训练有素）
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到60字/分钟，且不能有错别字；
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；
热情亲切（赞美热情亲昵称呼自然真诚）
?用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
了解需求（细心耐心有问必答准确找话题）
对顾客的咨询顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
专业销售（自信，随需应变舒服）
以专业的言语专业的知识专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
建立信任（建立好感交朋友）
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任
转移话题，促成交易
碰到顾客刁难啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
体验愉悦（解决问题强化优势欢送）
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
客服应该避免的几种情况
责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极
立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客
专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失
细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低
价格能再少点吗？能打折吗？
1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，
2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！
你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品
1呵呵，亲，您也知道，我们天猫商城是不能修改价格的哦，所以商品价格都是设置的最低价哈，您也看的到销量和我们的评价，这个价格确实是不算贵哦。
2公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈
别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊
1亲，也麻烦您理解一下，现在商品价格已经是最低价了哦，利润太低，确实无法满足您的要求哈
2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的哦。
顾客再次声明，价格不便宜就走了
1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？
2（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）
说：
这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的
3（顾客回答：如果属于竞争对手价位）
说：
亲，别家虽然便宜，但是本店衣衣品质不错的哦，好品质才能经得起考验的呢，并且本店的销量和口碑一直都很不错哦，买东东最重要是买的放心，才能穿得舒心哦！
包袋好吗？有发票吗？
1可以明确对方是否需要，说：一般情况下，包装快递时候会折了，我们都会很严谨包装的，确保产品不受挤压
2我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。
3发票服务：如索要发票，原则上不随货走。715个工作日内采取平信模式寄出
买了不喜欢可以换款吗？
1亲，您在收到货的七天之内，包装吊牌完整，且衣服未经穿洗的情况下，您需要承担来回的邮费，就可以跟您退换货的呢。
2为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦
退换货什么流程呢？
1亲，可以看看我们这里的“退换货须知”
2最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的，如果是质量问题，需要发图片给我们审核的
退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？
第一种：邮费
1如果是质量退货，我们会承担邮费的；
2如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的；
第二种：商品本身购买成本的费用
1商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；
2如果是顾客使用上不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，那对不起，我们会有个适当的扣款，希望您理解，都清楚吧？
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