《商务谈判与推销实务（第三版）》课件项目十 客户异议处理.pptx

商务谈判与推销实务第3版越努力·越幸运中国人民大学出版社BUSINESSNEGOTIATIONANDSALESPRACTICE

项目十客户异议处理越努力·越幸运商务谈判与推销实务BUSINESSNEGOTIATIONANDSALESPRACTICE

了解客户异议产生的根源,掌握处理客户异议的原则、步骤和技巧;了解客户抱怨产生的原因,掌握灵活处理客户抱怨的方法。知识目标能够在遵循相关原则的基础上灵活运用各种技巧处理客户异议;能够根据客户抱怨产生的不同原因有针对性地处理客户抱怨。技能目标培养正确的推销态度和良好的心理素质;培养稳定的情绪、谦逊的态度和高昂的精神以面对棘手的异议与抱怨。素质目标学习目标

思维导图

客户异议处理情景导入·小王的困扰情景设计小王是一家家居用品的推销人员，在推销过程中,他经常遇到客户以各种借口作为拒绝产品或讨价还价的理由,这使他十分困扰……讨论思考怎样解决小王的困扰呢?案例启示有异议表明客户对产品感兴趣,有成交的希望。通过对客户异议的分析可以了解对方的心理,知道推销失败的原因,从而按病施方,对症下药,给出令客户满意的答复,才有助于促成交易。项目十

目录CONTENTS越努力·越幸运分析客户异议根源任务一妥善处理客户抱怨任务三商务谈判与推销实务项目十客户异议处理BUSINESSNEGOTIATIONANDSALESPRACTICE灵活处理客户异议任务二

分析客户异议根源任务一越努力·越幸运商务谈判与推销实务BUSINESSNEGOTIATIONANDSALESPRACTICE

分析客户异议根源任务一分析客户异议根源二推销人员推销活动异议三客户自身原因一产品异议任务一

一、产品异议找出产品与客户需求之间的契合点,使推销洽谈顺利进行01产品的功能展示产品荣誉,或演示对比产品质量,让客户感觉物有所值02产品的质量讲明产品的优点和给客户带来的利益,使客户认可产品的价格03产品的价格良好的服务能够消除客户的后顾之忧,增强他们的购买决心04配套的服务分析客户异议根源任务一

二、推销人员/活动异议成功谈判的3个条件了解每个客户的具体需求和购买特点，提供个性化的服务向客户提供足够的、具有说服力的信息掌握大量的信息，做好充足的准备工作推销活动准备不足推销人员素质不高或方法不当企业内部环境，也称微观环境企业外部环境，也称宏观环境不同的推销环境里，顾客的购买能力和购买习惯不同，群体的消费水平和消费结构也不同推销环境不良分析客户异议根源任务一

三、客户自身原因分析客户异议根源8客户的自我表现5客户有相对固定的货源6客户拖延购买时间7其他偶然因素8客户没有需求1客户缺乏支付能力2客户没有决策能力3客户的经验和成见4任务一

灵活处理客户异议任务二越努力·越幸运商务谈判与推销实务BUSINESSNEGOTIATIONANDSALESPRACTICE

灵活处理客户异议010203处理客户异议的原则处理客户异议的基本步骤处理客户异议的一般方法任务二

123456原则一、处理客户异议的原则灵活处理客户异议(三)尊重客户回答客户异议时,措辞必须恰当,语调必须温和,在和谐友好的气氛下进行,才能解决问题。(二)避免争辩争辩不是说服客户的好方法,与客户争辩,失败的永远是推销人员。(一)充分准备面对客户异议,做一些事前准备可以帮助推销人员做到心中有数、从容应对。(六)留有余地推销人员要做好遭遇挫折的心理准备,学会在适当的时候“理智地撤退”,给自己保留后路。(五)及时处理优秀的推销人员能选择恰当的时机对客户的异议给予较为圆满的答复。(四)换位思考客户提出异议时,假设自己是客户,从自身寻找原因,站在客户立场上思考。任务二

二、处理客户异议的基本步骤灵活处理客户异客户陈述完异议后,推销人员不要急于回答,而要稍作停顿进行思考稍作停顿根据自己的经验和判断，采用适当的方法进行转化和解决，直至顾客满意，达成协议解答异议要聚精会神地倾听，不要中途插话；在语言、行为和表情上给予适时的反应耐心倾听认真倾听了顾客异议，进一步验证推销人员对顾客异议的理解；快速思考，想出解决办法；让顾客对自己所提出的异议重新审视有无修改或补充之处简单重复任务二

三、处理客户异议的一般方法灵活处理客户异议一般方法HANDLINGCUSTOMER’SOBJECTIONS直接反驳法1间接反驳法2太极法3补偿法4询问法5利益得失法10良机激励法9价格分解法8预防法7不理睬法6任务二

灵活处理客户异议(一)直接反驳法直接反驳法是指是指推销人员根据确实的证据和理由对顾客异议直接予以否定和纠正