DB51T10008-2024 DB50T10008-2024 12345政务服务便民热线服务与管理规范.docx

ICS

03.080.01

CCSA12

DB

川 渝 区 域 地 方 标 准

DB50/T10008—2024

DB51/T10008—2024

川渝12345政务服务便民热线服务与管理规范

2024-10-21发布 2024-11-21实施

重庆市市场监督管理局

四川省市场监督管理局 发布

DB50/T10008

DB50/T10008—2024，DB51/T10008—2024

DB50/T10008

DB50/T10008—2024，DB51/T10008—2024

I

I

II

II

目 次

前言 III

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 2

4.1服务机构 2

4.2工作场所 3

4.3设施设备 3

4.4岗位及人员 3

5服务流程与要求 4

5.1工作流程 4

5.2受理 4

5.3记录 4

5.4办理 4

5.5承办 5

5.6反馈 5

5.7督办 5

5.8审核 6

5.9评价 6

5.10回访 6

5.11办结归档 6

6知识库管理 6

6.1要求 6

6.2内容管理与维护 6

6.3索引结构 7

6.4智能应用 7

7数据管理 7

7.1数据共享 7

7.2数据分析 7

7.3数据安全 8

8考评与改进 8

8.1考评方式 8

8.2考评要求 8

8.3考评内容 8

8.4改进 8

9应急联动 9

9.1紧急联动 9

9.2预警提醒 9

9.3事后评估 9

10川渝热线联动 9

10.1办理要求 9

10.2知识库共享 9

10.3统计分析 9

附录A（规范性）工作流程图 11

DB50/T10008

DB50/T10008—2024，DB51/T10008—2024

III

III

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心、重庆市人民政府办公厅提出、归口并解释。本文件起草单位：四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心、重庆市人民政府办公厅、四川省

标准化研究院、重庆信息通信研究院。

本文件主要起草人：张霞、刘霖、王思航、陈可、苏士强、瞿书舟、匡先辉、范雨晓、樊友红、余静雨、杨弋、黄令、周磊、杨玉莲、刘陈、覃子凌、马宇飞、董俊熠、胡佳、杨燕、许婷婷、张晓沫、张会兰、张姝、田小波、张朝宇、杨劼、尹浩、蒲亮、何丽华、尹宏业、王惠琳、蔡春、姚晗。

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川渝12345政务服务便民热线服务与管理规范

范围

本文件规定了12345政务服务便民热线的基本要求、服务流程与要求、知识库管理、数据管理、考评与改进、应急联动、川渝热线联动等内容。

本文件适用于川渝区域对12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）的服务与管理。

规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GBZ2.2工作场所有害因素职业接触限值第2部分：物理因素GB/T18883室内空气质量标准

GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求GB/T26189室内工作场所的照明

GB/T33357政府热线服务评价GB/T39735政务服务评价工作指南

GB/T40248—2021人员密集场所消防安全管理

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12345政务服务便民热线 12345governmentserviceconveniencehotline

由人民政府设立，通过电话、网站、公众号、移动客户端、信箱、小程序等多种渠道，统一受理各

类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工和智能在线服务。

3.2