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2024年话务员年终工作总结通（用32篇）

2024年话务员年终工作总结篇1

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员崇倍至、享我所想的贵体验。20xx年度我中心

本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益

出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停

机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们

尽心尽力为客户做到最好。

结合我们xx公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨

从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户

的上门服务、亲情化服务等差异化服务我们要求每一位客户经理耐心解

答客户关于通信方面的疑问、圆满解决客户在使用电话方面的问题、提

供形式多样的信息服务。

客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、

上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理

预约时间，要求上匚服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务

功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通

信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫

感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文

明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步

争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化

人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众

多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下

达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指中占有一定的比率。电话营销的目

客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努

力，20xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起

到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、

挖掘潜力客户时•，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以

我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指及各项业务，规范服务用语，

应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将

信息清楚明确的传递给目客户。

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在20xx

年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响

应机制。

首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉

处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，

缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和

重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支

撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高xx公司的服

务水平，从而达到投诉满意度100%

话务员是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是XX公司

对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业

素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在20xx年的日常工作中，我

们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营俏体系，实现

客户经埋规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步

伐，全面优化营销体系，推动中心成全年的营销指标。

20xx年我准备在工作中协助领导全面仓J新服务