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ITILV2基本理论及流程解析(参考).pdf

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    第一章ITIL流程解析

    总体来说，ITIL的包括六大操作性流程（五大服务支持流程+一个服务台流程，严格来说，其中

    服务台应该属于功能，而非流程）和五大战术流程（五大服务提供流程）。如果说企业的IT战

    略属于“战略层”的话，我们可以把服务提供称之为“战术层”，把服务支持称之为“运作层”。

    每个ITIL流程都包括五大要点：流程目标、基本概念、主要活动、好处与风险，以及关键绩效

    指标与报表。所有流程的结构图如下：

    图1：IT

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