2018年系统规划与管理师真题(下午案例分析试题与答案) .pdfVIP

2018年系统规划与管理师案例分析真题与答案

以下2018年系统规划与管理师案例分析真题试题

试题一（共25分）

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。

[说明]

某B公司是一家专门提供信息技术服务的供应商，其IT服务事业部设置有热线中心、

备件中心、技术服务中心和客户服务中心。其中热线中心主要负责400电话的接听、

咨询类问题解答和事件的派单工作；备件中心主要负责相关设备的备品和备件储备计划、

采购和备件日常维护管理工作；技术服务中心主要负责项目的执行，包括巡检、故障处

理、工具研发等工作;客户服务中心主要负责制定管理制度，开展项目的管理、日常培训、

客户满意度调查及绩效考核等。B公司(乙方)销售人员刚刚与某石化集团数据中心(甲方)

签订了一份网络维护服务级别协议(SLA)，主要内容包括:

(1)乙方提供办公网网络设备及链路的响应支持、日常运维和优化服务;

(2)乙方提供1名驻场工程师，负责5X8小时现场服务、每日巡检;

(3)在现场支持服务中，乙方应保证在30分钟内响应服务请求，2小时内到达甲方现场，

4小时内排除故障并恢复服务，重大事件保障期间7X24小时值守;

(4)乙方必须建立完备的维护工作日志，对所有操作均需要保留具体清晰的日志记录;

(5)乙方必须每季度进行隐患排查、系统升级、性能优化服务，并提供服务报告;

(6)乙方应按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按时完成相关文档交付工作。交

付形式为计算机光盘和纸质文档;

(7)乙方提供热线服务支持时间为5X8小时，如果远程无法解决，则提供现场服务。

公司对此项目进行了运营级别协议(OLA)的拆分，备件中心紧急向S公司采购了两块

光纤网卡，客户服务中心组织相关人员编制了事件管理控制程序和问题管理控制程序，

并对项目组项目经理、驻场网络工程师、网络技术专家等相关人员进行了相关培训。

【问题1】(10分)

请基于以上案例中的服务合同内容，完成下表内容，以表格方式给出能满足B公司网

络运行维护服务的最基本的服务目录。

【问题2】（8分）

（1）请阐述你对运营级别协议(OLA)的理解。

（2）基于以上案例，说明SLA、OLA和支持合同(UC)的关系(可用图示)。

（3）基于以上案例，请指出热线中心和客户服务中心OLA的主要内容。

【问题3】(7分)

基于以上案例，请指出:

(1)事件管理过程的活动机制。

(2)热线中心和技术服务中心在事件管理过程中的主要活动。

【问题4】(4分)

从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内。

依据IT服务人员要素设计的要求，B公司为石化集团数据中心配备的项目组中，项目

经理应承担(1)职责、热线接线员应承担(2)职责、网络技术专家应承担(3)职责。在人员绩

效指标设计时要符合(4)原则。

A.管理岗B.技术岗C.操作岗D.SWOTE.SMART

试题二（共25分）

阅读下列案例内容，回答并计算问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

王先生加入一家新成立的大型企业某担任CIO,企业刚完成主要IT系统的建设，逐步进

入稳定维护期，需要王先生尽快组织建立成熟的服务运营管理体系，对相关工作提供科

学合理的考核管理。

王先生借鉴了成熟的ITSS服务标准，根据管理要素分别组织了不同的工作小组，包含

过程组、备件管理组等。过程组经过多轮学习内训，充分理解了各个流程模块的管理要

求，并采购了相关工具。备件管理组设计了完整的管理流程，确保对服务的支持。

在王先生的带领下，经过大家努力，不但在一年内建立起全面完整的服务运营管理体系，

还在各项关键指标有了不俗的成绩。

以下是工作过程中收集的部分指标信息:

序号测量指标

1关键岗位人员储各2人，关键岗位人员数量8人

2实际招聘人数4人，计划招聘人数4人

3人员绩效考核合格15人，被考核人数17人.

4抽检备件完好数230件.抽检备件数256件

5服务台共派单112件.退网2件

6服务台共录单112件，不完整1件

7SLA达成事件总数108件.事件总数120件

8服务报告按时提交6份，服务报告总数6份

9事件成功解决118件，已关闭事件119件

10共安排实施变更15次。