DB14T+3132-2024消费维权服务站建设指南.docx

ICS03.080.03CCS

ICS

03.080.03

CCS

A12

山 西 省 地 方 标 准

DB14/T3132—2024

消费维权服务站建设指南

2024

2024-09-28发布

2024-12-28实施

山西省市场监督管理局

发布

目 次

前言 II

引言 III

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

总体原则 1

建设模式 2

建设内容 2

运行管理 4

监督评价 5

附录A（资料性）“消费维权服务站”建站信息登记表 6

附录C（资料性）消费者投诉受理台账 8附录

附录C（资料性）消费者投诉受理台账 8

附录D（资料性）消费争议和解（调解）协议 9

附录E（资料性）消费者投诉回访记录表 10

前 言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由山西省市场监督管理局提出、组织实施和监督检查。山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。

本文件由山西省消费者权益保护标准化技术专家组(SXS/SWG09)归口。

本文件起草单位：山西省市场监督管理局、山西省检验检测中心（山西省标准计量技术研究院）、山西省市场监督管理局12315投诉举报指挥中心、山西省消费者协会、太原市市场监督管理局、运城市市场监督管理局。

本文件主要起草人：李素文、张云倩、李同钧、樊文涛、郭亮、王坤、刘斌、赵建群、马兰、段文华、梁凤萍、董莉、张辰宇。

引 言

消费是最终需求，既是生产的最终目的和动力，也是人民对美好生活需要的直接体现。中共中央、国务院《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》指出，坚持消费引领，倡导消费者优先，实现消费者自由选择、自主消费，提升消费者获得感、幸福感、安全感。同时，制定完善消费者权益保护制度，落实消费者权益保护举措是促进消费的有力保障。《山西省消费者权益保护条例》于2023年11月30日经山西省第十四届人民代表大会常务委员会第六次会议修订，2024年1月1日起施行。其中，第二十九条明确规定：“县级人民政府及其有关部门、乡（镇）人民政府、街道办事处应当推动在商场、市场、旅游景区、社区、学校等生活消费集中区域，以及在相关行业组织内建立消费维权服务站。消费维权服务站应当建立和完善消费维权服务制度，在显著位置悬挂服务标识，开展消费法律、法规、规章和消费知识的宣传和引导，解答消费者咨询，及时处理消费者投诉。”《山西省消费者权益保护条例》提出了消费维权服务站建设范围，规定了服务站的总体性要求，尚需在建设层面提出可供具体实施的细化指导。

为切实保护消费者合法权益，更好地指导消费维权服务站的建设和规范运行，本文件对服务站建设的总体原则给出方向性的指导，并在建设模式、建设内容、运行管理和监督评价方面对服务站的建设提出建议，对我省消费者维权机制的完善以及消费服务标准体系的建设具有指导作用。

消费维权服务站建设指南

范围

本文件对消费维权服务站建设的总体原则、建设模式、建设内容、运行管理和监督评价提供指引，并给出了相关信息。

本文件适用于各类消费维权服务站的建设。

规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

消费维权服务站

用于便捷及时受理、处理消费者投诉，并向消费者提供有关消费信息咨询服务的公益性服务场所。以下简称“服务站”。消费争议消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生的矛盾纠纷。亦称为“消费纠纷”。争议和解

用于便捷及时受理、处理消费者投诉，并向消费者提供有关消费信息咨询服务的公益性服务场所。以下

简称“服务站”。

消费争议

消费者因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生的矛盾纠纷。亦称为“消费纠纷”。

争议和解

消费者和经营者发生消费争议时，在遵守法律、尊重事实和双方意愿的基础上，由争议双方自行协商解决消费争议的行为。

争议调解

有关部门或消费维权服务组织通过说服、疏导等方法，促使争议双方在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决消费争议的行为。

4总体原则

服务便民

拓展和畅通消费维权渠道，及时、就近、就地解决消费争议，降低消费维权成本，提高消费争议解决效率，维护消费者合法权益。

注重效率

结合自身经营服务的特点，简化争议处理流程、提高处理效率，按相应规则快速处理。

合作共享

有关部门、行业协会（商会）、消费者组织、经营主体和社会各界参与服务站建设工作，建立协作机制，共享资源和信息，形成政府引导、市场主导、全社会共同参与的多元共建、共管、共享格局，提升消费争议解决效率。

保护隐私

建立健全消费者个人信息保护制度，有效防止消费者个人信息泄露、信息滥用和侵犯隐