《智能零售动态柜客户服务规范》（征求意见稿）.docx

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智能零售动态柜客户服务规范

1范围

本文件规定了智能零售动态柜客户服务规范的服务理念与原则、服务流程、服务细节规范、员工培训与考核体系、投诉处理与反馈机制、风险控制与危机管理应对。

本文件适用于智能零售动态柜的客户服务规范。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4服务理念与原则

4.1服务理念

4.1.1以客户为中心

以客户为中心的服务理念是智能零售行业成功的关键，企业应深入了解并满足客户的需求，提供个性化的服务和体验，应按以下要求进行：

a)服务没有任何借口：企业应提供无借口的服务，确保客户问题得到及时解决；

b)离客户越近，心里越踏实：企业应与客户保持紧密关系，通过深入了解客户需求来提供好的服务；

c)以服务赢得市场：企业应通过高质量的服务来赢得市场份额和客户的信任。

4.1.2创新驱动发展

通过创新来推动服务模式的升级和优化，以适应不断变化的市场需求和技术进步。不仅关注技术的创新应用，也注重服务流程的改进和用户体验的提升，从而在智能零售行业中实现高质量发展。

4.2服务原则

应遵循尊重与诚信、专业与高效的服务原则。

5服务流程

5.1售前服务

5.1.1招呼与接待

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通过客户拨打热线及小程序在线服务投诉入口发起投诉，服务端需及时响应客户咨询，保持服务渠道畅通，以积极热情的态度和专业的开场白问候客户。

5.1.2了解客户需求

耐心倾听客户的问题、需求及疑虑，通过提问来获取更详细的信息，提供针对性建议。

5.1.3知识掌握

全面掌握公司服务机制流程应对方案、适用场景等信息。定期更新产品知识库，对新品上市、促销活动、库存状况有准确把握。

5.1.4解答疑问与推荐产品

针对客户问题给予明确、简洁且准确的答案。根据客户需求分析，提供符合其需求的产品推荐，展现专业知识和业务能力。

5.1.5订单处理与促成交易

指导客户完成购物流程，包括选择款式、尺码、颜色、数量以及支付方式等。解释店铺优惠政策，帮助客户计算最优组合方案。

5.1.6遵守平台规则

熟知电商平台的操作流程和规定，如交易规则、退换货政策等，避免使用违规表述。

5.1.7服务记录与跟踪

将每次与客户的交流内容做详尽记录，便于后续跟踪及内部学习分享。对于未成交客户，适时跟进，了解原因，为后续改进提供参考。

5.2售中服务

5.2.1客户接待

热情接待客户，使用软语原则、认同式接待等方式，保持耐心，语言中不带负面情绪，答应客户的事情一定要做到。

5.2.2问题解决

了解客户问题，优先核实客户订单以及物流情况，将问题解决，若涉及到其他部门需要及时反馈。

5.3售后服务

5.3.1针对C端用户服务

针对C端用户服务，以下是具体的服务内容和处理方法:

a)订单信息查询；

1)服务内容：帮助用户查询订单详情，包括订单状态、发货情况、物流信息等；

2)处理方法：通过用户提供的订单号或相关信息，在系统中查询订单详情。及时将查询结果反馈给用户，确保信息准确无误。

b)售后退款处理；

1)服务内容：处理用户的退款申请，包括退货退款、仅退款等；

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2)处理方法：审核用户的退款申请，确认是否符合退款条件。如果符合条件，及时办理退款手续，并通知用户退款进度。如不符合条件，耐心解释原因，并提供其他解决方案。

c)异常订单处理；

1)服务内容：处理订单过程中出现的异常情况，如遮挡摄像头购买、订单重复扣费、取出后放回等；

2)处理方法：倾听并了解客户当时实际的购买订单的具体情况，确定处理方案。及时与用户沟通，说明异常原因及处理措施。跟进处理进度，确保问题得到妥善解决。

d)延时扣费订单处理；

1)服务内容：处理因系统或网络等原因导致的延时扣费订单；

2)处理方法：核实扣费情况，确认是否存在误扣费现象。如果确实存在误扣费，及时为用户办理退款手续。向用户解释延时扣费的原因，并避免类似问题再次发生。

e)商品质量、效期问题处理。

1)服务内容：处理用户反馈的商品质量问题或效期问题；

2)处理方法：收集用户反馈的商品信息，包括购买时间、商品名称、问题描述等。对商品进行质量检测或效期核查，确认问题真实性。根据问题性质，为用户提供退换货、补偿等解决方案。

5.3.2针对B端用户服务

5.3.2.1货柜运营问题的解答

对客户关于货柜使用、温度调整等方面的问题进行及时解答。协调内部资源，解决货柜运营过程中的突发问题，确保货柜流转顺畅。