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机场头等舱服务流程

新机场头等舱服务流程规范

地面头等舱休息室服务是航空公司在提升高品质服务的趋势下，

将更具人性化和更佳优质的服务水平加入到头等舱休息室的服务中，

为高端旅客提供的休息场所

一、基本要求

1．了解民用航空运输业务的一般知识，熟悉每日航班动态及实时

信息，目的地天气情况，掌握日常英语会话。

2．了解提供给头等舱旅客的各类食品，饮料的商品知识。

3．凡经手的食品，饮料必须查看保质期，严禁将过期食品及饮料

提供给旅客。

4．了解头等舱卫生消毒标准及相关规定。

二、班前准备

1．检查头等舱内所有设施、设备是否正常，清洁工作是否达到标

准，调节室内温度。

2．检查头等舱所需供应品是否准备充足，饮料、点心是否在保质

期内。

3．检查头等舱内所需各类单据是否充足。

4．检查杯具是否有水渍、污渍、茶渍，是否符合卫生标准。

5．查看前日值班记录，有无未完成以及需要特别注意的交接事项。

6．检查自己仪容仪表是否按规定着装，妆容是否完好，是否保持

精神饱满。

三、进舱服务

1.当旅客进入头等舱休息室时，要主动起身并迅速转移至吧台外

侧，笑容

亲切问候“您好”表示欢迎。在确认旅客身份后录入旅客信息，

引导旅

客入座，询问旅客是否需要将行李及外套放置衣帽间，制作号码

牌并记

录方便旅客存放。

2.旅客入座后，主动询问旅客需求，用托盘为旅客送上饮料或茶

水，双手

端杯轻放至旅客面前，茶水、饮料应斟至杯的三分之二处，并及

时添加。

3．随时巡视查看旅客需求，及时回答旅客问题。

4.了解进入头等舱休息室内旅客所乘坐航班信息，登机时主动提

醒旅客登

机，站至门侧，对每位旅客的离开应微笑并指引送别。

5.旅客离开后及时清理桌面及地面卫生，随时保持室内的清洁美

观。及时

检查有无旅客遗留物品，有无烟头等，防止隐患。

四、引导服务

对于头等舱和临时要客，应先了解客人的登机要求，按要求引导

至登机口

五、延误航班处理

1.航班延误时,快速了解延误原因,延误时间.对高端旅客做好解释

工作,

在高端旅客需要退,改签时.及时联系各个部门,争取为旅客做好各

项准

备工作.