《现代酒店管理与数字化运营》 教案 项目二 现代酒店的服务管理.docx

《现代酒店管理与数字化运营》电子教案

项目二

教案设计

项目课题

项目二现代酒店的服务管理

授课时间

授课对象

学习目标

1.知识目标

（1）熟悉现代酒店的前台标准流程制订。

（2）熟悉现代酒店的客房标准流程制订。

（3）熟悉现代酒店的餐厅标准流程制订。

（4）掌握现代酒店的重大投诉处理预案制订。

2.能力目标

（1）了解现代酒店前台、客房、餐饮部门的工作特点和工作注意事项。

（2）具有熟练掌握现代酒店前台、客房、餐饮部门各岗位工作流程的能力。

（3）具备面对客人投诉时应对自如的能力。

3.素质目标

培养学生认真思考、获取信息，以及理解信息的基础素养。

学情分析

通过学习本项目，学生们可以根据客人结构特点、新的消费习惯、设施设备的改造升级等内容，从高效化和人性化两个维度去考虑对前台、客房、餐厅岗位制订标准，以及对重大投诉处理预案的服务标准流程进行规范，从而以达到向客人提供质量稳定的产品和服务的目的。

重、难点

重点

掌握现代酒店前台、客房、餐饮部门各岗位的工作流程。

难点

掌握现代酒店处理重大投诉的技巧和方法。

教学方法

讲授法、案例分析法和讨论法

教学用具

教材、课件、教案、计算机等

教学流程

教学环节

教学内容

备注

情境导入

【师】随着现代社会人们的出行活动日益频繁，酒店业的竞争也日趋激烈，人们对酒店服务的要求也越来越高。不论是传统酒店还是特色主题酒店，标准化服务永远是基础性工作，是提升客人满意度的关键因素。优质的服务不仅能吸引客源，还能提高酒店的经济效益和品牌效应，使酒店在行业竞争中更具优势。酒店只有在对标准化服务有了科学的理解和掌握的基础上，通过制订具体有效的标准，建立专门为客人服务的标准体系，才能对酒店的软硬件设施和服务质量进行科学系统的管理，并通过监督和评价手段实现改进创新，使酒店服务能不断适应客人需求的变化。提出问题：你知道现代酒店前台白班和夜班员工的工作流程吗？应当如何提升现代酒店的服务管理呢？

【生】认真观看、听讲解并回答问题，同时做好记录并进行实践。

讲授新知

任务一现代酒店的前台标准流程制订

一、现代酒店前厅部的概述

前厅部是指酒店负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，并为客人提供各种综合服务的部门。

二、现代酒店前台白班员工的工作流程

工作步骤包括岗前准备、白班进行接班、白班下班前的准备工作。

三、现代酒店前台夜班员工的工作流程

工作步骤包括岗前准备、提供前台服务、夜班下班前的准备工作。

任务二现代酒店的客房标准流程制订

一、现代酒店客房部的概述

客房部又称房务部或管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设施设备的维修保养，并承担着客房和酒店公共区域的清洁卫生工作。

二、现代酒店客房经理的工作流程

客房经理的工作流程分为五个步骤：分发工作间钥匙、房卡、对讲机；安排工作；检查公共区域；巡视期间记录房态差异；检查空房做房质量。

三、现代酒店客房部员工的工作流程

客房部员工的工作流程主要包括签到上岗、参加晨会、保洁准备工作、保洁工作、领取布草、清洁楼层区域、结束工作七个步骤。

任务三现代酒店的餐厅标准流程制订

一、现代酒店餐饮部的概述

酒店餐饮部一般包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、多功能厅、咖啡厅、酒吧等，是酒店重要的创收部门。

二、现代酒店餐厅员工早餐备餐和收餐的工作流程

早餐备餐的工作流程主要包括岗前准备、餐厅环境布置、自助餐台摆放、准备营业四个步骤。

早餐收餐的工作流程主要包括关闭电源、撤回食物、餐厅清洁、补充餐具、调味料、整理桌椅、安全监测六个步骤。

三、现代酒店餐厅厨师的岗位职责和工作内容

餐厅厨师作为餐厅中的“生产者”，其岗位职责为按规定菜单生产符合酒店品质的餐饮产品，同时确保食品卫生、厨房环境整洁，并做好设施设备的安全使用和厨房的消防管理工作。

任务四现代酒店的重大投诉处理预案制订

一、导致客人投诉的原因

（一）服务质量的原因

（二）客人自身的原因

（三）酒店内部的原因

（四）客人的期望得不到满足

二、酒店常见的重大投诉类型

（一）对设施设备的投诉

（二）对服务质量的投诉

（三）对服务态度的投诉

（四）对异常事件的投诉

三、处理重大投诉的技巧和方法

（一）处理重大投诉的技巧

1.聆听

2.同理心

3.道歉

4.处理

5.告知

（二）处理客人投诉的方法

1.动作

2.话术

四、重大投诉的处理流程示例

投诉项目有弄脏客人衣服、客人在菜肴中吃到异物、客人对菜肴

质量不满、客人在用餐过程中受伤四种，处理步骤根据项目不同而有所差别。

巩固练习

【师】“学习本项目之后，希望同学们可以将老师所讲授的知识内容从头到尾地进行再次地学习，以加深同学们对现代酒店服务管理的认识和了解。课后可以相互交流，欢迎提问。”

作业布置

复习巩固现代酒店的服务管理知识，多实