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2024年《客户服务管理师》三级复习题

1.对职业道德的内涵理解不正确的是()。

A.职业道德的形成过程是长期的

B.职业道德的主要内容是对?们义务的要求

C.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观

D.职业道德通常没有实质的约束力

正确答案:C

解析：职业道德是指从事一定职业的人在职业活动中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。A选项提到职业道德的形成过程是长期的，这是正确的，因为职业道德是在长期职业实践中形成和发展的。B选项说职业道德的主要内容是对人们义务的要求，这也是准确的。职业道德确实主要关注从业人员在职业活动中应尽的义务和责任。C选项表述职业道德代表了不同企业的相同的价值观，这是不正确的。不同企业可能有不同的价值观和文化，职业道德虽然具有普遍性，但并不能代表所有企业的相同价值观。D选项指出职业道德通常没有实质的约束力，这是符合实际的。职业道德主要依赖于从业人员的自觉遵守，而不像法律那样具有强制性的约束力。因此，对职业道德的内涵理解不正确的是C选项。

2.客户服务是指();

A.企业为客户提供的售后服务

B.为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动,企业所能做的一切工作

C.与有形产品对?,额外提供的内容

D.一线?员提供给客户的服务内容

正确答案:B

解析：客户服务是一个广泛的概念，它不仅仅局限于售后服务或一线人员提供的服务内容。客户服务的核心目的是为了使企业与客户之间形成一种难忘和愉悦的互动，这包括企业在售前、售中和售后所做的所有工作，以满足客户的需求并提升客户满意度。因此，选项B最全面地描述了客户服务的含义，是正确答案。

3.加强()建设,有利于促进良好社会风气的形成,增强人们的社会公德意识。

A.道德

B.职业道德

C.社会文化

D.经济

正确答案:B

解析：这道题考察的是对职业道德在社会风气和公德意识方面作用的理解。职业道德是特定职业环境中应遵守的行为规范，它不仅关乎个人职业素养，还对社会风气有重要影响。加强职业道德建设，意味着提升各行业从业者的道德标准，这有助于形成良好的社会风气，并增强公众的社会公德意识。因此，B选项“职业道德”是最符合题意的答案。

4.在(),职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则,反映了职业、行业及产业特殊利益的要求,是在特定的职业实践基础上形成的。

A.内容方面

B.表现形式方面

C.调节的范围方面

D.产生的效果方面

正确答案:A

解析：这道题考察的是职业道德的定义及其表达方面。职业道德是特定职业环境中应遵循的行为规范，它明确表达了职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。这些准则反映了职业、行业及产业的特殊利益要求，并在特定的职业实践基础上形成。从内容方面来看，职业道德确实涵盖了职业义务、责任和道德准则，因此选项A“内容方面”是正确答案。

5.()的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。

A.职业

B.道德领域

C.道德

D.职业领域

正确答案:D

解析：这道题考察的是职业道德的基本概念。职业道德的表现形式多样性，是由其所处的“职业领域”的多样性决定的。每个职业领域都有其特定的工作环境、工作内容和职责，因此职业道德在具体表现上会有所不同。选项D“职业领域”直接对应了这一核心概念，是正确答案。其他选项如A“职业”、B“道德领域”、C“道德”虽然与职业道德相关，但并未直接指向决定职业道德表现形式多样性的关键因素。

6.()表现为服务的提供者和客户都是互动的。

A.无形性

B.交流性

C.多变性

D.不可分割性

正确答案:C

解析：这道题考察的是对服务特性的理解。服务具有四个基本特性：无形性、交流性、多变性和不可分割性。其中，“多变性”指的是服务的提供者和客户在服务过程中都是互动的，且服务会因时间、地点和提供者等因素的变化而变化。根据这个定义，选项C“多变性”最符合题意。

7.()不限于行业,也不拘泥于一种形式,它有着广泛的内容和未被开拓的领域。

A.售后服务

B.售中服务

C.售前服务

D.巡回服务

正确答案:A

解析：这道题考察的是对服务类型的理解及其特点的认识。售后服务作为一种服务形式，其特点是不限于特定行业，也不拘泥于一种固定的形式，它涵盖了广泛的内容，并且有很多未被完全开拓的领域。这与题目描述的特点相吻合。相比之下，售中服务和售前服务更侧重于销售过程中的特定环节，而巡回服务则是一种特定的服务方式，它们都不完全符合题目的描述。

8.()的目的是为了与客户保持长期的联系。通过这种方式可以跟踪客户所购买商品的使用和维修情况。

A.电话回访和人员回访

B.建立客户档案

C.安装服务

D.送货上门

正确答案:B

解析：建立客户档案的主要目的是为了长期跟踪和管理客户信息，