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物业管理示范项目验收标准（住宅小区）
1范围
本文件规定了佛山市住宅小区物业管理示范项目验收的术语和定义、基本规定和评价方式。
本文件适用于在佛山市范围内的普通住宅物业管理示范项目验收，别墅、公寓项目可参照执行。
2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1住宅物业
以居住使用为主要功能的物业。
注：住宅物业包括普通住宅、公寓、别墅等。
3.2客户服务
为响应和满足业主、物业使用人、社区的需求而开展的一系列活动。
注：客户服务包括入住、迁出、装饰装修和特约服务等事项手续办理，接待管理，投诉处理，违规处理，档案管理，信息管理，满意度（率）调查，沟通管理、物业服务费收取以及基层社会治理工作等内容。
3.3房屋及设施设备管理
依据房屋及设施设备管理要求，通过一系列的技术、经济和组织措施，对物业寿命周期内房屋及设施设备进行的综合管理活动。
注1：房屋及设施设备运行、维修、保养是物业管理的核心内容。主要包括档案管理、制度管理、计划管理、分包管理、施工管理、安全管理、现场管理和成本管理。
注2：住宅物业管理项目日常管理涉及的房屋及设施设备管理范围仅指住宅或小区共用的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地的维修养护、管理，不包含需要使用专项维修资金的大修、中修、更新和改造工作。
3.4秩序维护管理
为保持和维护物业管理区域内公共秩序而开展的综合管理活动。
注：秩序维护管理包括公共安全防范管理、消防管理、停车管理等内容。管理模式一般包括自行管理、外部管理和混合管理三种。秩序维护包括计划管理、档案管理、制度管理、标志管理、巡视检查管理、安全管理、应急处置和外包管理。
3.5环境管理
为保障和保持物业管理区域内环境卫生、绿化而开展的综合管理活动。
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注：环境管理包括保洁管理、垃圾管理、消杀管理和绿化管理等内容。管理模式一般包括自行管理、外部管理和混合管理三种。环境管理包括台账管理、计划管理、制度管理、标志管理、应急处置和外包管理。
3.6否决项
存在较大安全隐患或直接导致服务品质发生严重缺陷的因素为否决项，如消防系统、发电机、电梯系统等核心设施设备存在重大故障的情况，用符号“★”表示。
4基本规定
4.1物业服务内容
物业管理项目日常管理阶段的服务内容可细分为以下3个类别，包括：
a)客户服务；
b)房屋及设施设备管理；
c)秩序维护管理和环境管理。
5验收方式
验收由物业管理专家采取定量评价和定性评价相结合的方式。
验收先由市级或区级行业协会进行预评，对进入终审的项目提出推荐意见；通过定性评价且定量评价预评得分90分以上的物业服务项目进入终审。
终审由市级行业协会负责评定，采取专家实地考察等方式。
5.1定性评价
物业服务项目必须满足以下条件，否则不予参加佛山市物业管理示范项目验收：
a）参评项目符合城市规划建设要求，配套设施齐全。住宅小区建筑面积3万平方米以上，别墅建筑面积2万平方米以上，入住率或使用率达85％以上；
b）物业服务企业已建立各项管理规章制度；
c）物业服务企业无重大责任事故；
d）参评项目未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉；e）物业服务企业的诚信等级为诚信B级企业以上（含B级）；
f）根据《住宅物业服务品质分级规范》自评或第三方机构评定，综合评定结果在三级以上的。
5.2定量评价
佛山市物业管理示范项目验收定量评价，按照客户服务、房屋及设施设备管理以及秩序维护管理和环境管理三个体系，采取分体系分项目逐项评定的方式。
5.2.1客户服务物业管理示范项目验收指标
按表1的规定。
表1客户服务物业管理示范项目验收指标体系
序号
评定项目
说明
1
否决项
对申报诚信档案完整程度的达标判定。
2
客户服务中心管理
对客服中心硬件、服务标准及公示信息完整程度的达标判定。
3
表1客户服务物业管理示范项目验收指标体系（续）
序号
评定项目
说明
3
服务公示管理
对公示信息完整程度的达标判定
4
人员配置要求
对物业管理服务人员管理规范性的达标判定。
5
制度建设
对管理制度的全面成套、科学完整程度的达标判定。
6
档案管理要求
对档案室软、硬件配置完整程度的达标判定。
7
报事报修及客诉管理
对业主反馈响应有效性、及时性的达标判定。
8
装修管理
对装修管理制度、装修施工、装修垃圾清运监督的规范性的达标判定。
9
专项服务委托管理
对专项委托服务，至少包括电梯、消防、专变电房、高压容器、有害生物防治、投保等管理的规范性和完成程度的达标评定。
10
服务质量管理
对服务质量检查、安全检查及接受业主监督完成程度的达标评定。
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