售楼处案场物业服务标准及奖惩制度.pdf

案场物业服务标准

案场服务内容目录：

1.门岗、车场，车辆指引服务；

2.接待中心管家门及童接待服务；

3.接待中心水吧服务；

4.接待中心及体验区安保服务；

5.样板间服务；

6.接待中心及体验区保洁服务；

7.接待中心及体验区设备设施运行及管理；

8.体验区公区绿化养护监督管理；

9.其他。

案场服务团队设置（基础）

运营管理

客户服务管理客户服务管理礼宾管理工程维修报修管理工程维修报修管理

保迎水样门车夜

洁宾吧板童场间

管管服间服停值

理家务服务车守

保务辅服

洁助务

员

仪容仪表及行为规范

1.仪容仪表规范：

1）仪容标准

男士：

脸部洁净，无油光、粉刺；

每日要刮净胡须；每日要刮净胡须；

鼻孔干净，鼻毛不外露；鼻孔干净，鼻毛不外露；

牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。

女士：

牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；

脸部洁净，无油光、粉刺；

淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；

口红颜色，眼影颜色，要求所有人统一;

饰物选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方

2）发型标准

男士：

卫生：

洁净、整齐、无头屑、无异味。

造型：

不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。

女士：

头发洁净、整齐、无头屑、无异味，不染怪异色发，

不做奇异发型；（要求发型所有人统一）

不留披肩发（长发要盘起），不用华丽头饰。

2.行为规范：

1）女士站姿

V字步：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外

张开30度，两腿绷直，小腹微收，自

然挺胸两肩要平，稍向后张，两手虎口

相交，大拇指内扣，放于小腹处，头要正

颈要直，两眼向前平视，面部保持微笑。

2）男士站姿

两脚跟靠拢并齐、脚尖向外为60度，

两腿绷直，小腹微收，自然挺胸，两肩

要平，稍向后张，两臂自然下垂，中指

贴于裤缝线，拇指贴于食指第二关节，

头要正，颈要直，口要闭，两眼向前平视

身体略向前倾。

3）回答问询时的站姿

客人走近时，应起身站立；

停止一切手中的工作；

面带微笑、礼貌问候；

双目目视客人，不左顾右盼。

4）接待礼仪规范——行礼

面带微笑；

上体前倾10度左右；

双手交叉于腹前；

距客人2—3米的距离时开始行礼；

目视客人，热情问候。

5）还礼

如客人先行行礼，服务人员必须还礼；

还礼时，上体需前倾30—45度，以示礼貌。

3.服务礼仪规范

1）让座

面带微笑，热情问候；

保持标准站姿；

采用斜下式手势示意客人入座。

2)托盘

为客人提供茶水服务时，应使用托盘为客提供服务；

托盘、杯具要保持洁净；

左手托盘，掌心与小臂保持平行；

挺胸收腹，行走时，要保持平稳，茶水不能外溢。

3)递送饮品

应从客人右侧，双手递送；

将茶杯轻放于来宾面前，杯柄朝向来宾的右侧，

与客人正面保持平行；斟倒八分满；

无柄水杯，应握杯子底部的三分之一处，不可触及杯口。

4)添加饮品

为客人添加