基于HTA的网上售后服务操作流程设计优化研究.doc

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2024-11-13 发布于广东
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基于HTA的网上售后服务操作流程设计优化研究

摘要：目的为探究当前网上售后服务操作流程存在的问题，提升用户的操作体验，方法根据HTA模型的构建规则及网上售后服务操作流程特点，选取淘宝、天猫、京东和拼多多为代表进行层次任务分解并对比分析，梳理其操作流程并画出层次结构图，利用编程软件模拟真实售后服务操作场景进行绩效实验，通过录屏软件获取被试任务操作时间、任务操作完成率和操作错误次数等行为指标，并采用USE可用性量表及深度访谈。结果得出“淘宝-天猫”在操作时间、操作错误次数以及可用性上均优于京东，操作界面是影响用户操作体验重要因素。结论结论得出结论和优化建议：适当缩减重复性操作，能有效减少