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机场物业管理服务整体设想及规划

一、服务理念和宗旨

企业的生产运营中“效益=安全+服务+管理”：安全是根，是责任，是效益的前提；服务是魂，是产品，是效益的来源；效益是果，是回报，是安全和服务的目的；管理是手段，是将安全和服务转变为效益的方法。安全以“可靠”为标准，服务以“顾客满意”为目标。

而对于一个长期发展、战略方向定位为我国最重要的复合型枢纽机场,并发展成为xx地区的大型复合型航空枢纽的机场，不断地自我完善、提升服务水平是一个长期发展目标。同时，作为一个公共服务型行业，提供以人为本的人性化服务和更高水平的服务质量是保持企业长久的竞争优势的必要保证。因此我们要做到：

（一）先人后己，业主至上

对于物业公司来说，业主就是他们的衣食父母，对待业主就该充分地尊重，将自己放置于管家或者仆人的位置，主动地为业主提供更多的服务，凡事以业主的需求为优先，而不是反过来讨价还价，要求业主为物业公司服务。必须遵循先人后己、业主至上的原则。

（二）创新管理，精诚服务

物业公司作为一个管理的服务团队，需要在管理上不断地进行理念创新、管理创新、与时俱进。更需要在工作中为业主们提供一流的精诚服务，在日常中为旅客创造高格调、高品质的一流氛围。

（三）管理优化，服务求细

物业服务工作讲究精细，让千头万绪的服务能够看得见、摸得着和闻得到，不弄虚作假。物业服务公司每位工作人员都需要尽职尽责，做好每一个环节的工作，急业主所急，想业主所想。管理上采用“首问责任制”、“考核制度”等结合在一起，建立一整套服务体系和流程。

（四）注重沟通，提高形象

机场环境的特性决定了物业人员需要天天与人打交道，所以不仅需要做，还需要学会说。充分地沟通可以消弭误会，可以得到更多的理解和支持，便于工作的更好开展，也能够提升整个服务团队的形象。

二、管理目标及战略构想

（一）总体目标

针对机场特殊物业的特点，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，更好地发挥物业最大的使用功能，使其保值增值，为业主及旅客创造整洁、文明、舒适的生活、工作和出行环境，全面实现改善生活质量、创造文明生活环境的目标。对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长。

（二）近期目标

1.第一年，督促开发建设遗留问题的整改，同时重点抓好装修阶段的管理，使机场的建筑风格不被破坏；逐步推出各项延伸服务。并以《物业管理细则》作为机场日常管理与服务工作的指导，针对机场的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、业主档案；对员工进行培训，逐步推出各项延伸服务。同时，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化。

2.第二年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、创建文明机场等活动，逐步增强业主参与意识。

（三）战略构想

1.引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发展奠定坚实的基础。

2.采取以物业管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强企业的经济实力，企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。

3.不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务品牌。

4.注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。

三、服务标准和要求

（一）员工持证上岗率100%；

（二）环境卫生达标率100%；

（三）消防责任事故发生率0%；

（四）违章发生率3%以下，处理率100%；

（五）综合服务满意率95%以上；

（六）有效投诉率低于1%，投诉处理率100%。

四、管理模式与机制

（一）管理模式

xx物业公司采用的是按照现代企业制度建立物业管理公司的管理模式。

这种模式的优点：首先是管理思路清晰、市场意识强烈，明确服务对象是业主(使用人)，办事热情、认真；其次，物业管理企业成本概念清楚，他们完全按照“独立核算、自负盈亏、自我运转、自我发展”的方式进行，可解决多年来行政管理缺乏资金的大问题；再次，这种按照现代企业制度建立起来的物业管理公司机制灵活，运用市场经济规律采用优胜劣汰的竞争机制，对企业职工采用聘用制、合同工制，定期考核，定期评定，充分调动全体员工的积极性；最后，这种企业为业主(使用人)服务思想牢固，服务质量高。

（二）管理机制

全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主及旅客反馈的每一信息，特制定本制度：

1.实行“首接责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义