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现代服务业优质服务品牌评价规范

1范围

本标准规定了现代服务业优质服务品牌评价的基本原则、评价程序、服务品牌建设主要内容、

评价指标、评价方法。

本标准适用于现代服务业行业协会组织和服务企业的服务品牌评价工作和服务品牌管理工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

《中华人民共和国商标法》

《中华人民共和国商标法实施细则》

GB/T1.1—2009标准化工作导则

GB/T24421.3—2009服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写

GB/T24421.4—2009服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价

GB/T28222—2011服务标准化编写通则

DB37/T2954—2017山东省服务名牌认定规范

3术语与定义

3.1企业文化：是企业在自身发展过程中形成的，为企业员工普遍认可和自觉遵循的，以实践企业价值理念

为核心的行为模式，是企业价值理念与行为规范的统一。

3.2品牌：是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是它们的相互组合，用以识别某个销售者或某群销售

者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品和服务相区别。

3.3服务组织：利用设备、工具、场所、知识、技能、信息等为顾客提供服务的组织。

3.4服务项目：服务组织向顾客提供的服务内容，以满足顾客需求。

3.5服务质量：服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。影响服务质量的要素主要包括可靠性、敏感

性、可信性、特色化、有形性。

4评价原则

——服务组织自愿申请；

——政府推动、引导、监督；

——行业协会协调、组织、指导；

——社会第三方组织科学、规范、务实；

——评价过程公开、公平、公正。

5评价程序

现代服务业优质服务品牌评价主要包括申报、资格审查、材料审核、顾客意见调查、现场核查、征询意

见等步骤。（见下图）

专家材料评审现场核查优质服务品牌评价程序

专家材料评审

现场核查

评价机构确定服务品牌数据库目录

服务企业（组织）自愿申报

材料受理

资格审查

综合评价

顾客意见调查

提出推荐名单，征询意见

提出推荐名单，征询意见

汇总评价结果提报评价机构审核

提报相关主管部门审核

名单公示

确定优质服务品牌进入数据库管理

确定优质服务品牌进入数据库管理

6服务品牌建设主要内容

6.1服务战略

服务战略包括：

——领导；

——战略规划；

——服务理念；

——服务方针和目标。

6.2服务品牌

服务品牌包括：

——企业文化；

——服务品牌的核心理念及内涵；

——品牌的知名度和美誉度。

6.3服务质量要素

服务质量要素包括：

——可靠性；

——敏感性；

——可信性；

——特色化；

——有形性。

6.4服务质量改进

服务质量改进包括：

——服务创新能力；

——顾客调查；

——员工培训和激励。

6.5服务结果

服务结果包括：

——财务成果；

——市场效果；

——社会责任；

——荣誉、媒体及社会公众评价。

7评价指标

现代服务业优质服务品牌评价分值1000分，具体指标及分值详见附录A。

8评价方法

8.1专家材料评审

8.1.1由组织评价机构组织各行业专家对申报材料进行评审。

8.1.2专家认定过程中若出现异议，由组织评价机构再组织专家进行复核审议。

8.2顾客意见调查

对通过专家材料评审的服务项目，由组织评价机构组织进行顾客意见调查。

8.3现场核查

对申报服务组织进行现场核查，由组织评价机构提出名单并组织实施。

8.4建立数据库

对达到评价分值要求的服务组织（具体分值由组织评价的机构确定）进入优质服务品牌数据库，做为选

树标杆、市场推介、申报资助项目的依据。

9附则

9.1本标准自发布之日起生效并实施。

9.2本标准解释权归青岛市现代服务业联合会标准化工作委员会。

附录A

（规范性附录）

现代服务业优质服务品牌评价指标

条款

内容

认定要点

1．服务战略(100分)

1.1领导（30分）

1）组织机构设置合理，职责划分明确；（10分）

2）领导亲自参与企业方针的制定和实施；（10分）

3）有合理的绩效考核制度并实施考核。（10分）

1.2战略优势（20分）

1）有组织战略目标；（10分）

2）有实现组织战略目标的路径和步骤，且具体可行。（10分）

1.3服务理念（30分）

1）有明确的服务理念且内涵丰富（10分）

2）有实现服务理念的管理标准，并在工作中有效实施。（10分）

3）服务理念能通过多渠道、多层面、