我国呼叫中心和CRM的现状及未来 .pdfVIP

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编者按：在当今竞争激烈的通信领域中，科学的管理与信息技术的运用已成为包括各通信运营商在内的各大企业生存与

发展不可缺少的手段。近年来，作为企业管理代表性的应用——ＣＲＭ成为炙手可热的课题。为进一步介绍ＣＲＭ的必威体育精装版发展动

向，我刊特别策划了“ＣＴＩ＆ＣＲＭ”专题。

在组织本期专题的过程中，我们发现各通信运营商都面Ｉ临以下问题：即如何吸引新客户和保留现有客户；如何真正了解

客户以及最大限度地满足客户需求；如何在激烈的市场竞争中占有一席之地。而对于这些问题，读者将可在《客户关系管理系

统》、《电信企业如何引进ＣＲＭ）以及《中国移动经营分析系统简介》中找到答案。另外，如何通过建设客户服务中心，逐步形成

以市场和客户为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持和维护系统，对此，创智、亚信与合力金桥分别提供

了各自的解决方案。目前，随着竞争格局和机制的改变，ＣＲＭ也正从以产品为中心向以客户为中心转变。关于ＣＲＭ的发展，业

界人士也都提出了各自的看法，读者可以在《我国呼叫中心和ＣＲＭ的现状及未来》和《呼叫中心技术发展的新趋势》中了解到

基于呼叫中心的ＣＲＭ在国内的必威体育精装版发展。

我国呼叫中心

和Ｃ的现状及未来

黎燕宋俊德

（北京邮电大学电子工程学院１００８７６）

１我国呼叫中心技术的现状和市场分析技术（数据仓库、数据挖掘和分析决策支持系统）作为集成

整个系统的技术已经完全掌握，而且对其中的一些核心和

１．１国内呼叫中心技术的现状关键技术例如算法和分析，国内也有较好的创新。

我国大约经过了几年的时间（１９９８－２００２年）在Ｃ，Ｉ’Ｉ、１．２呼叫中心的市场及分析

ＣａｌＣｌｅｎｔｅｒ领域发展出一大批软、硬件提供商和系统集成国内对呼叫中心的需求量大，需求面宽，不仅涉及各

商，并已基本形成规模。目前，与呼叫中心相关的系列产品行各业，而且正在不断地向纵横两个方向扩展。纵是指已

包括交换机、板卡、统一平台、中间件和各种应用软件等。有的呼叫中心行业或企业向更高水平发展，包括应用、管

在高端技术方面，例如数据仓库、数据挖掘、决策支持等领理、运营方面的提高，横则是指很多以前没有采用呼叫中

域的硬、软件，其产品仍落后于发达国家的一些高端产品，心的行业，现在开始采用，如医药、医疗、图书进出口、百

这方面应该说是高附加值、高利润的产品，这一部分显然货、连锁店、居民小区等。其他正在或已经开展此项工作的

市场很大，但我国尚无对等产品与其相竞争。有大型新闻媒体、证券、保险、外贸、电力、纺织、房地产、商

就呼叫中心而言，国内公司基本上都已能较全面和系贸、旅游、环保、政府（电子政务）和文教系统等。

统地掌握这些技术，也能满足国内各行各业的不同企业要因应用的领域和企业的规模不同，呼叫中心系统的

求。例如呼叫中心常用的ＡＣＤ技术、ＩＶＲ技术（含汉语语音规模、性能和应用有很大差别。市场调查表明，２００２年我

有限制的自动识别和ｒＩｒｒｓ的技术）、统一平台、中间件、软国对呼叫中心的总投资为１５０亿元人民币（不含２００１年延

排队、各种应用软件、各种新接人技术（如ＰＳＴＮ、Ｗｅｂ、无至本年度的项目）。其中，包括小到２－３人坐席的ｍｉｎｉｃａｌｌ

线、多媒体）、交换机及板卡制造技术。尤其值得一提的是，