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发光字广告牌制作安装售后服务方案

第一节售后服务体系

一、总则

（一）服务宗旨

采购方服务中心服务宗旨：服务规范化、反应迅速化、组织专业化、资源共享化。

（二）服务规范化

采购方服务中心建立了一套完善、高效的售后服务体系，将优质的售后服务作为一项标准化的产品提供给采购方，为采购方提供最为规范的售后服务。

（三）反应迅速化

采购方服务中心外派数十名经验丰富的技术服务工程师常驻项目现场，向用户提供“贴身、贴心”的本地化服务，以最短的时间做出故障响应，力争将故障对用户带来的影响降到最低。

（四）组织专业化

统一服务规范，统一管理模式，统一考核，统一员工培训。做到服务队伍的技术专业化——专业咨询、专业培训、专业安装、专业维护。

（五）资源共享化

公司采购方服务中心与其他部门之间的人力、物力资源的互为备份与共享，以及同合作伙伴、特许经销商、供应商之间的人力、物力资源的备份与共享。

（六）服务保障及响应体系

主动、规范、严谨的管理

管理服务贯彻以预防为主的方针。主动的管理流程将风险降到最低。我公司运作管理服务改变了传统服务只是被动地接受问题并解决问题的特点，而是从预防为主，通过实时的监控和分析发现潜在的问题和风险，及时采取相应的措施以避免问题的发生。

公司拥有规范的管理体制，涵盖项目管理、程序管理、品质保证管理和采购方管理等多方面，包括项目开发流程、市场项目管理流程，服务管理流程，文档管理流程手册、测试规范、软件开发规范、技术操作规范等。

二、快速及时响应

我公司建立了快速响应机制，在接报采购方报修等服务信息后，要做到谁接报谁跟踪的机制，在4小时内保证为采购方提供响应服务。

我们提供的响应服务有热线服务、远程在线诊断和故障排除服务、采购方数据处理服务、现场响应服务、E-mail服务等。

三、响应支撑体系

采购方服务中心凭借多年的业务积累，随着服务团队的发展壮大，建立了一套强大的故障响应体系。采购方服务团队、技术顾问团队、行业合作伙伴和公司家技术支持团队精诚合作，共同搭建起专业高效的故障响应支撑体系，为服务项目提供全方位的技术支持和故障响应。

四、相应流程和内容

我公司实行售后服务专人负责制度，由公司指定采购方经理和技术工程师负责跟踪协调售后服务事宜，并由公司总经理担任售后服务监督小组，对服务质量予以监督。公司售后服务流程示意图如下：

五、紧急预案

（一）成立紧急情况应急处理领导小组

本工程施工现场成立以由项目经理、执行经理、生产经理、专业工程师、安全总监、综合管理部门负责人和其他相关部门人员组成的突发事件应急处理领导小组，负责领导、指挥本工程现场区域内紧急情况应急处理工作。项目经理是突发事件应急小组的第一责任人，担任应急小组组长，执行经理、安全总监和综合管理部门负责人是应急小组的副组长。

（二）职责

1.领导小组负责制定、修改事故紧急预案。

2.组织建立应急救援队伍。遇有紧急情况，组织实施救援行动。

3.检查督促做好重大事故预防措施和应急救援准备工作。

4.建立应急信息通道，公布应急联络号码。

5.出现紧急情况发布应急救援命令和紧急状态解除信号。

6.向上级汇报事故情况及救援要求。

7.组织事故调查，总结救援工作经验教训。

8.制定防范措施，修改应急计划。

第二节售后服务管理规范

一、售后服务管理细则

公司为加强采购方服务的管理，提高采购方服务水平，特制定本管理制度。

（一）售后服务部门职能

1.搜集、接收和受理采购方对公司产品的咨询与意见；

2.处理各类采购方投诉及市场投诉，第一时间反馈；

3.负责采购方回访与开展重点采购方关怀计划，了解采购方需求；

4.保存采购方基本资料，并进行整理、分类与更新；

5.向相关部门反馈采购方意见及建议；

6.受理办事处的产品退货、换货；

7.定期对用户进行回访，了解广告牌的实际使用状况。

（二）售后服务部门的主要工作说明

1.搜集采购方意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，如电话、网站、邮箱、登门拜访等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集采购方信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2.开展采购方关怀、维系计划

企业重点采购方群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点采购方的沟通，逐步完善采购方需求，提升采购方满意度。了解各地区采购方对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3.建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。

4.及时