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新零售背景下即时配送服务质量提升策略

文/薛琴

摘要：随着互联网的普及、大数据的驱动，人们消费习惯和意识已悄悄改变，线上购物已成燎原之势，线上线下相结

合的新零售时代全面开启。新零售背景下，即时配送崛起，然经过十年的发展即时配送领域的竞争已进入下半场，

即时配送行业投诉不断、即时配送服务质量、配送骑手苦不堪言、消费者体验感下降。在此背景下，本文对即时配送

服务质量影响因素进行分析，提出新时代即时配送服务质量提升策略，以期提升配送行业整体服务质量、促进零售

业良性发展。

关键词：新零售；即时配送；服务质量

一、引言急送”，即时配送进入寡头竞争阶段，行业整体增速呈现稳定快

新零售是一种全新的零售模式，即在现代互联网商业环境速增长。

中，依托互联网技术，将线上、线下与现代物流结合并融合贯通，2.即时配送模式分析

构建“实体店商+电商+物流”模式的新型经营格局。新零售时新零售背景下我国即时配送的配送模式主要有自营、加盟、

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代的到来，无意中推动了不少产业的迭代与创新。在此背景下，众包三种形式。

群雄并起，从最初的跑腿业务为主，到与外卖O2O风生水起，再自营配送模式是由企业自身筹建并管理，实现企业内外部

到后来几大巨头美团、饿了么、百度外卖自建平台杀入即时物流货物配送的模式。与其他配送模式相比，自营配送模式中企业只

领域，京东、沃尔玛增持新达达，菜鸟控股点我达，饿了么试点同是入驻到各平台或自建平台，由自建团队完成配送服务。此模式

城跑腿，美团上线闪购业务，顺丰推出“同城急送”，即时配送进入常为综合型企业采用，典型企业有京东、顺丰“同城急送”。

寡头竞争阶段，行业整体增速呈现稳定快速增长。然而“盛极而众包是基于社会群众的立场，在社会日常生活中有空闲时

衰”自古如此，经过十年的发展即时配送领域的竞争已进入下半间的人群利用资源帮助别人解决一些问题的做法。随着互联网

场，现阶段即时配送行业竞争加速、红利见顶，为了维持行业利润，的兴起，众包模式因其能吸纳社会闲散运力、模式轻便、商家用

即时配送平台不惜降低服务质量、压榨配送骑手，造成了即时配人而不养人开始风靡于零售行业，成为零售企业快速成长的助

送行业投诉不断、配送骑手苦不堪言、消费者体验感下降的局面。推器。典型的平台有饿了么、美团。

新零售背景下，如何通过改进配送服务质量，达成平台服加盟模式是由专门从事物流配送活动的加盟商，通过加盟

务、外卖骑手收入与安全以及消费者需求间的平衡，消除不和谐企业，按照企业客户的需求为其提供配送服务的模式。此模式不

的声音？又该如何利用新零售带来的全新变化，提升即时配送服需承担自建配送中心的资金和经营压力，成本较少；但加盟企业

务质量？本文将在对新零售背景下即时配送服务质量问题进行在配送流程方面受制于人，不具有管控权，配送质量无法保证，

分析的基础上，有针对性地提出新时代即时配送服务质量优化多为发展初期企业采用，典型的企业有“风先生”。

与改进对策，进而提升配送行业整体服务质量、提升消费者体验三、新零售背景下即时配送服务质量影响因素分析

感、促进零售业良性发展。近期《人物》团队携手多名学者发文《外卖骑手，困在系统

二、即时配送模式分析里》，为“外卖骑手”发声，历数即时配送服务评价系统的“几重

新零售时代的到来，无意中推动了不少产业的迭代与创新。罪”：对时效性要求太高———一旦超时，不管什么原因，都会被罚

整个零售领域牵一发而动全身，物流作为其中重要一环也顺应款甚至淘汰，因此骑手被迫将速度拉满，在这看不见的囹圄中同

时代，衍生出适合当下的新发展模式，在此背景下即时配送风生