客户服务中的有效沟通技巧试题附答案.doc

客户服务中的有效沟通技巧试题附答案

1.“言以传情，情以动人。”借助语言传递来自服务人员的（），会使客人体会到温暖与友好，感受到尊敬和礼遇，这共都需要灵活恰当的表达。*

A.友善

B.关怀

C.体贴

D.亲切(正确答案)

E.善意(正确答案)

2.用“（）”等把握交谈的内容。*

A.现在的感怎么样(正确答案)

B.我在想你真的要吗(正确答案)

C.后来呢

D.然后呢

E.我要是你的话也会……

3.聆听需要思维的参与，需要通过（）回应，来向对方传递一种信息:我关注，我重视。*

A.面部表情(正确答案)

B.体态语言

C.肢体动作(正确答案)

D.语言(正确答案)

E.提问插话

4.用“（）