物业管理服务质量保证体系.docx

物业管理服务质量保证体系

第一节服务承诺

本服务承诺提供了我公司对XX市XX景区进行物业管理服务的基本要求与标准。

1.承接物业管理之前与委托方签定的物业管理合同。

2.管理区域有常设机构——物业管理事务所为用户提供24小时服务。

3.事务所设立专门服务电话，接受用户对物业管理服务需求、报修、求助、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。

4.物业管理事务所标识清晰，办公环境安静、整洁、有序。

5.服务项目、收费标准向用户公布。

6.服务人员休息室有序、整洁。

7.区内有护卫值守。

8.服务人员统一配置专门服装。

9.护卫人员配置对讲机等安防工具。

10.景区配备足够垃圾收集、果皮箱。

11.应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。

12.管理资料：

（1）所有游客资料完善、齐全。

（2）所有游客联系方式清晰，完整率、准确率达100％，随时提供查阅；实行动态管理，发生变更后一周内予以完善。

13.房屋及共用设施、设备档案资料齐全，分类成册。

14.物业竣工验收资料分类保存、完整齐全，借阅有借阅人签字记录并按期归还。

15.各种物业管理资料、记录分类保存，失效的资料有作废标识或销毁记录。更改有更改人及审批人签名。

16.房屋本体及装修管理：

（1）房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹，房屋完好率达100％；无乱贴、乱画、乱涂和乱悬挂现象。

（2）区域标识明显，完好率达100％；楼宇主入口设有引路平面示意图，主要路口设有路标。

（3）楼梯及走道通畅，无阻碍物及杂物堆放。

（4）楼梯及走道窗户完好，开启及关闭自如。

（5）墙面基本完好，无乱贴、乱画、乱涂现象。

（6）室外广告牌、泛光灯等按规定位置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。

（7）房屋移交设施齐全，手续清晰完善。

（8）房屋装修签定合同，申请率达100％，装修管理责任书签订率100％。

（9）房屋装饰装修符合规定，无违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及拆改管线和损害他人利益现象，房屋装修违章作业制止率达100％，禁止率达95％。

（10）装修废料和垃圾在指定有明显标识的区域堆放，停留时间不超过48小时。

（11）按规定时间装修，不影响他人工作、休息。

（12）冷凝水集中收集，外支架无锈蚀现象。

（13）空房设施齐全完好、干净，无杂物堆放，在工作时间内能保证用户随时能够开启房门。

（14）屋面无滴漏现象，维修及时率、合格率达100％。

（15）房屋本体每周巡检一次，报修、发现问题两日内处理。

17.设备管理：

（1）建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整。

（2）建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100％。

（3）建立备品备件台帐，备品备件摆放整齐，定期检查，不变质、变形，保证随时提供设备维修。

（4）各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确。

（5）设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求。

（6）润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内。

（7）设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程。

（8）设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故；

18.消防系统：

（1）消防设施配备齐全、完好率100％，可随时启用，无火灾安全隐患。

（2）消防器材标识清晰，按规定悬挂，不超过保质期。

（3）消防箱标识完好清晰，消防栓阀座不固死，水龙带无破损和漏水现象。

（4）消防管及管道连接部位不锈蚀、不漏水。

（5）消防泵运行正常，压力表正常。

（6）水池（箱）进口、出口和浮标功能正常，清洗水池（箱）要预警并标识，清洗，尽快达到规定水量。

（7）组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，建立义务消防队，明确各区消防责任人，签定责任书。

（8）消防集中控制系统完好、随时可以启用，中心24小时值守操作，运行、维护保养及维修记录完整，日、周、月检记录完整。

19.给排水系统：

（1）具有“二次供水设施许可证”和“二次供水卫生合格证”；水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫检查。

（2）低位水池清洁卫生，且加盖、加锁。

（3）水表房、管道井房上锁。

（4）供水设备操作人员持有健康证。

（5）二次供水、蓄水设备设施及周围环境无杂物、无二次污染隐患。水泵油标、轴承温度、出水压力等保持正常，每日巡检两次，发现问题当日处理。

（6）阀门、管道等二次供水设施无跑、冒、滴、漏现象，无脱漆、锈蚀现象。每周进行一次检查记录完整。报修、发现问题及日处理。

（7）各类阀门开闭灵活。

（8）水泵运行正常，遇故障在15分钟赶到现场，无大面积跑水、泛水现象；非正常停水不超过48小时，设