顾客异议处理PPT课件.pptx

;情景教学视频一：

一位住店客人，来到事先订好的宾馆前台问：“我是预定客人，提前打电话预定的一间标间？”前台的服务员不屑地回答：“299元一晚。”“噢，怎么可能！我上周预定时才199元。”顾客不满地说。服务员懒懒地说：“那是上周的事了，现在就是这个价。”顾客扭头就走了。;设问：;处理顾客异议原则：

1、尊重顾客异议

2、永不争辩

3、维护顾客的自尊

4、强调顾客受益;;二、永不争辩;三、维护顾客的自尊;四、强调顾客受益;情景教学案例二：;分析：;THANK YOU;;;二、对顾客提出的异议延缓回答;三、对顾客提出的异议不予回答;四、对顾客提出的异议立即回答;;课堂效果检验：;小结及作业：;THANK YOU