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跨境电商沟通与客服练习题三

班级：________________姓名：________________

一、填空题(共10题，每题1分。)

1．__________是一种虚拟电子券，也是卖家常用的一款店铺促销工具。淘宝卖家可以通过满就送方式发放。

2．一般来说，可以把客服人员的成长分为__________、__________和__________3个阶段。

3．店销一般根据客服岗位的岗位职责，将其划分为售前客服、__________、__________和打包客服4种，各司其职，有条不紊地工作。

4．客服的打字速度要快，一般以__________为合格，能够实现盲打输入。

5．快捷配置方式下的阿里店小蜜有__________和__________两个版本。

6．常见的天猫规则有正品保障、__________、____________________。

7．__________是指能够自动辨别用户的显性和隐性需求，并且主动、高效、安全、绿色地满足其需求的服务。

8．淘宝客服基本工作流程包括__________、__________、__________、解决异议、订单成交、打单发货、__________等。

9．最常用的客户互动平台有__________、__________、__________等，以此来增加客户对网店的关注度。

10．商品质量指______________________________。

二、单项选择题(共10题，每题1分。)

1．下面给商品打包的操作不正确的是（??????）。

A．直接用塑料袋打包易碎物品

B．使用硬质、抗撕裂及抗戳穿性能的外包装打包，然后用胶带缠于包装的所有开口

位置

C．在打包玻璃杯时，在包装盒内放置一些泡沫。

2．售前客服人员的首次响应时间在（??????）以内比较合理。

A．5秒

B．10秒

C．15秒

D．20秒

3．下列选项中，属于零售电子商务的有（??????）。

A．阿里巴巴

B．慧聪网

C．咸鱼

D．淘宝网

4．（??????）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。

A．买价补差

B．保险

C．退款

D．运费险

5．以下要素不属于催付短信内容的是（??????）

A．店铺

B．商品

C．时间

D．网址

6．下列选项不是客服心态中必须具备的是（??????）。

A．高度的责任感

B．很强的上进心

C．团队协作精神

D．争当第一

7．下列不属于店铺售中客服的工作内容的是（??????）。

A．订单确认及核实

B．装配商品并打包

C．发货并跟踪物流

D．推荐商品

8．下列不属于常用的客户关怀工具的是（??????）。

A．短信关怀

B．电话关怀

C．公众号互动

D．旺旺关怀

9．付费催付的方式不包括（??????）。

A．短信催付

B．邮件催付

C．淘宝第三方工具

D．电话催付

10．下面对消费行为和心理的说法正确的是（??????）。

A．只要了解了消费者的消费习惯就可以让消费者产生消费行为

B．对于追求实惠的消费者来说，只要提供低价格的商品就可以让他们消费

C．喜欢攀比的消费者一般消费额水平较高，是高收入人群

D．消费者的消费行为会因为环境的变化而发生改变

三、多项选择题(共10题，每题2分。)

1．商品质量特征可概括为（??????）几个方面。

A．商品性能

B．商品寿命

C．商品安全性

D．商品外观

2．客服在处理异议时要善于抓住本质和关键，以下属于处理客户异议时可以采用的分析方法有（??????）。

A．站在买家的角度思考问题

B．阐述产品的优势

C．站在卖家的角度思考问题

D．喊出买家的利益

3．顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂，极其微妙的心理活动。下列选项属于顾客在购物过程中心理描述的有（??????）。

A．求实心理

B．求新心理

C．求美心理

D．从众心理

4．作为一名优秀的网店客服，应该掌握以下（??????）标准要求。

A．语言能力

B．心理素质

C．专业能力

D．应变能力

5．客服人员的重要性主要体现在（??????）等方面。

A．高效的服务及响应速度

B．专业的知识服务

C．敬业的服务态度

D．打字速度要快

6．客服激励机制包括（??????）。

A．竞争机制

B．晋升机制

C．奖惩机制

D．监督机制

7．引起中差评的原因有（??????）。

A．买卖双方误会

B．对商品的期望过高

C．服务不满意

D．恶意竞争

8．网店客服售前工作内容有（??????）。

A．推荐商品

B．熟悉沟通工具

C．积核对地址及快递

D．了解平台规则

9．商品基本属性包括（??????）。

A．规格

B．成分

C．含量

D．配件

10．千牛工作台可以实现的商品交易管理有（??????）。

A．商品