旅游职业礼仪：沟通技巧PPT教学课件.pptxVIP

TOURISMSERVICEETIQUETTE沟通技巧

沟通技巧沟通技巧CommunicationSkills发送者将其想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者，接收者再提出一些问题给对方反馈，形成一个完整双向的沟通过程。

沟通技巧怎样做才能达到最好的沟通效果？通过交谈发送信息SendMessagesThroughConversation交谈是交流思想和表达感情最直接、最快捷的途径，要接收信息，就要聆听对方的谈话，可以体现对他人的尊重和自身职业修养，通过设身处地的聆听，有效反馈信息。CONVERSATION

目录CONTENTS信息的发送——交谈交谈的技巧关键的沟通技巧——积极聆听有效反馈的技巧

01信息的发送——交谈TOURISMSERVICEETIQUETTE

信息的发送——交谈交谈的礼仪规范用错一个词，多说一句话，不注意言语色彩，选错话题都会导致交往失败，有损形象、人际关系，交谈时必须遵从礼仪规范，才能交流信息，沟通思想。

真诚礼貌的原则真诚礼貌是指在社交活动中，口语交际体现出的真诚相待、诚心诚意的特征。讲究语言艺术准确流畅、委婉表达、掌握分寸、幽默风趣。尊重平等的原则尊重是礼仪之本，是待人接物的基本美德，促进语言交际向良性发展，首先口语表达是主体，自尊、自爱，其次尊重对方。得体适度的原则交际中话语内容得当，表现方式得体。得体的语言交际来源于知识修养、阅历、以及由此产生的智慧等。社交语言的基本原则

1.提问语言的技巧看清对象，因人而异；注意场合，把握时机；委婉含蓄，抓住关键。3.赞美与批评的语言技巧赞美的原则：实事求是、诚恳实在、具体明确批评的方法：幽默含蓄、模糊、点到为止说服他人：方法：晓之以理、动之以情、衡之以利技巧：善用比喻、巧借名言、激将说服2.拒绝与说服的语言技巧拒绝他人：直接了当，委婉含蓄，模糊多解，点出后果，先扬后抑，转移话题。社交语言的实用技巧说多听会说话的人想着说，不会说话的人抢着说。交谈形式的要求细语柔声委婉、柔和的声调比粗厉、僵硬的声调动人。专心致志善于倾听是说话成功的要诀之一。05热情友善善于在交谈中使用体态语。善于寻找话题忌提明知对方不能或不愿回答的问题。

02交谈的技巧TOURISMSERVICEETIQUETTE

日常工作和交往中交谈的五大禁忌01职场商务人员交谈六不谈02（1）避免高声喧哗；（2）不补充对方；（3）不打断对方；（4）不纠正对方；（5）不质疑对方。（1）不非议国家政府；（2）不涉及国家和行业机密；（3）不访及交往对象内政；（4）不背后议论同行、领导；（5）不谈格调不高的话题；（6）不涉及私人问题。交谈的技巧

03私人问题五不问（1）不问收入（代表个人能力与企业效率）（2）不问年龄（快退休及白领丽人不得问）（3）不问婚姻家庭（显示人格）（4）不问健康问题（健康状况决定发展前途）（5）不问个人经历（不重过去，只重现在）04交谈话题参考（1）谈论或提问对方擅长话题（2）公共话题：哲学、历史、地理、艺术等（3）轻松、愉快的话题：电影、体育比赛、流行、烹饪、天气等交谈的技巧

03关键的沟通技巧——积极聆听TOURISMSERVICEETIQUETTE

关键的沟通技巧——积极聆听据美国俄亥俄州立大学学者研究，成年人一天有7%的时间用于交流思想，在这7%里有30%的时间用于讲，45%的时间用于听，说明听在人们的交往中居于非常重要的地位。善于倾听是说话成功的要诀用10秒钟的时间讲，用10秒钟的时间听倾听是一门艺术，是尊重别人的表现，是搞好人际关系的需要。

倾听是接收言语和非言语信息，确定其含义并对此作出反应的过程。倾听的作用：倾听的涵义及作用倾听是信息来源的重要渠道，善于倾听能促进沟通的与交流，倾听有利于增进彼此的感情。

无效倾听没有产生效果的信息接收过程，如听而不闻、假装倾听等。不完整倾听倾听过程中信息接收不完整，如表层语义的倾听。设身处地倾听倾听者不但能听懂对方说话内容，还能与对方共情。倾听的层次

ActiveListeningRequirementsForListening专注有礼交谈时正视对方，以示专注，听者可通过眼神、点头或手势，表示在倾听，鼓励谈话者说下去。01有所反应听者不是完全被动、静止，要不时地通过表情、手势、点头，向对方表示在认真倾听。02有所收获听者应通过交谈捕捉信息，在聆听的空隙时间思索、回味、分析对方的话，从中获得有效信息。03倾听的要求

ObserveTheirCountenance人际交往中，很多人口中所道并非肺腑之言，他们往往隐藏真实想法，所以听者需要注意琢磨对方话中的微妙，细细品味，以弄清其真正意图。察言观色

做一个主动的倾听者，用无声的语言表达对对方的尊重。做一个好的聆听者，