新员工培训-客服工作准则技巧PPT课件.pptx

客服工作准则技巧;如何提高客服的工作效率;2）处理客户抱怨与投诉的方法

1.耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，而是要鼓励客户倾诉下去让他们尽情的宣泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足后，就可以很自然的和客服人员产生亲近感，客服人员的解释与道歉也就自然性的可以接纳了。

2.态度好一点

客户有投诉维权的行为，只能反映为对商家的产品或者服务有不满意情绪。从心里上来说，他们会觉得是商家亏待了他们，因此，如果在事情的处理上态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间的关系的关系，反之，如果我们的客服人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人。”态度友好谦和，会促使客户平静心绪，理智的与服务人员协商解决问题。

3.动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可以让客户感觉到尊重，二来表示商家解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对商家带来更为更为严重的影响，四来可以将损失降到最低。一般接到客户的投诉或者抱怨的信息，即向客户电话了解具体内容，然后在上报给上级领导拿出解决方案，最好当天就给客户解决。

4.语言得体一点

客户对商家不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会语言过激，如果客服人员与客户针锋相对，势必会恶化彼此关系，在解释问题的过程中，措辞也要十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就是伤人自尊的言语，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并产生纠纷投诉，造成更为严重的后果。。

5.补偿多一点

客户抱怨或者投诉，很大程度是因为他们购买的产品在使用中出现质量问题，他们觉得自己的利益受损，因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的，如更换产品，退货，或者赠送一些礼品。也可以是精神上的，如道歉等。客户在获得额外补偿时，他们更能理解商家的诚意而对商家再建立信心。

6.层次高一点

客户提出投诉或者抱怨之后都希望自己和问题都受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪，如果高层次的领导能够亲自给客户电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较容易配合客服人员进行问题的处理，因此处理投诉和抱怨时，如果条件允许，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

;3）处理客户投诉过程中的技巧与原则

原则一：不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你是说床不好，或者是环境太吵闹或者其他，你的客户也是一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

4）客服服务十大准则

1客户就是收入；

2态度左右服务的表现程度；

3客户的目的只有一个---需要帮助；

4尤其注意老客户，其价值是其销售额的主力；

5持续和你做生意的客户是你最大的优势；

6只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度；

7亲切，友善，树立良好的口碑，口碑的威力比媒体广告强十倍；

8客户的认识就是衡量成功的标准；

9以客户为根本，以服务求发展。

5）客服工作准则

度量大一点，嘴巴甜一点；

行动快一点，脑筋活一点；

理由少一点，做事多一点；

说话轻一点，脾气藏一点；

微笑露一点，效率高一点。

;;三、沟通内容

1、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？

2、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时（快递单号）：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？

3、遇到客户打错电话：客户代表：“对不起，这里是北极天使售后客服服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

4、和客户核对信息：客户代表：“是***商品对吗？

5、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，请您拨打xxxx,或者是我帮您联系xx好吗？

四、抱怨与投诉

1、遇到应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？

2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告上级。不可以和客户争执起来.

3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：我是新进员工啦！”

4、遇到客户投诉客户代