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核心景区讲解员管理办法

总则

第一条：为加强中心讲解员队伍建设，充分调动员工工作积极性，提升导服队伍的整体素质和服务水平，确实提高核心景区（景点）讲解服务的质量，特制定本办法：

第二条：讲解员实行星级管理，依次为：三星级、二星级、一星级。

第三条：讲解员的星级评定以基本素质、业务技能、服务质量、工作业绩、服从性、考核积分等为依据。

第四条：公司根据讲解员的综合素质，结合武陵源区旅游质量监督管理所和景区讲解员服务中心及服务对象的反馈信息进行星级评定。

第五条：讲解员星级评定实行季评制，每季度一次，每季度底公布星级评定结果，并于当日将结果上报公司人力资源部备案。

第六条：评定程序

1、讲解员服务中心文员核实《服务质量跟踪表》，收集旅游质监所的相关资料，提出拟评定星级意见，报送服务中心负责人审核，评定讲解员星级。

2、服务中心将星级评定结果上报公司导服部门主管，公司领导审定后公布。

3、将讲解员星级评定结果上报公司人力资源部备案。

?

分数

项目

基本素质业务技能

服务质量

服从性

考核成绩

综合积分

星级

?

一星级

75

75

100

95

345

二星级

85

85

100

95

355

三星级

95

95

100

95

385

讲解员行为规范

1、讲解员必须服从公司的统一管理，遵守劳动纪律和各项管理制度。

2、讲解员应妥善保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证，未经批准不得擅自使用讲解证外出带团。

3、遵守景区管理规定，自觉维护景区形象，以优质的服务态度和高质量的服务水平诚待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客或中途私自换团。

4、讲解员应自觉遵守讲解工作作息时间规定，按时上、下班，不得无故迟到、早退。病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，

规收费。讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。

⑨、讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求：侮辱其人格尊严的要求；违反其职业道德的要求；与我国民族风俗习惯不符的要求；违反国家法律、法规和规章规定的其他要求。

7、旅游者对讲解员违反本办法规定的行为，有权向旅游行政主管部门、景区管理局、游客中心进行投诉。游客服务中心对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。同时，将调查和处理的结果及时向旅游行政主管部门通报。

讲解员服务质量巡查管理

1、公司指派服务质量巡查人员对讲解员带团手续、行为和范围执行进行检查，对讲解服务活动进行综合检验，以此来分析、评价讲解员服务质量，及时改进和加强讲解员的管理。

2、巡查人员及时汇总每天对巡查情况，搞好信息反馈。服务质量巡查记录结果作为讲解员进行奖惩考核和星级评定的重要依据。

3、服务质量巡查人员要“不徇私情、实事求是、客观公平公正”认真开展工作，全面加强对讲解员带团行为的跟踪监督：

（1）、讲解员是否持有《服务质量跟踪表》，带团结束后，是否请游客在质量跟踪表上签上意见、建议；（2）、讲解员是否佩带讲解证、统一着装、使用导游旗;（3）、讲解员是否按约定线路带团游览，有无擅自增减旅游项目、中途终止讲解服务活动现象；（4）、讲解员景点讲解是否详细，讲解质量怎样。（5）、是否私自带团或随意加人拼团游览；（6）、有无损害国家利益和民族尊严言行，诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目，欺骗或胁迫旅游者消费，不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗行为；（7）、是否向旅游者兜售或购买旅游者物品，以明（暗）示的方式向旅游者索要小费；（8）、有无私自涂改、转借讲解证供他人使用情况；（8）、发生重大安全事故不积极配合有关部门救助；拒绝、欺骗或逃避检查人员检查；（9）、讲解服务时掺杂庸俗、下流或迷信内容。

4、游客服务中心应切实加强对讲解员带团行为的监督和管理，并将讲解员的工作情况按月向游客中心进行汇报。

5、为保证景区讲解服务质量，景区讲解员应向服务中心缴纳5000元质量保证金。

讲解员奖惩管理

一、本办法规定的奖励，按照以下规定执行：

即对凡在开展讲解服务工作中具备以下条件之一者，游客中心将根据实际情况对讲解员给予100—500元奖励，具体奖励由游客中心据实审核、上报公司批准后执行。

1、对单位发展提出建设性意见被采纳，并使单位综合效益提升明显改观，成绩突出者；

2、顾全大局、自觉遵章守纪、服从统一管理，敬业爱岗，钻研业务，团结互助，认真负责，工作成绩突出者；

3、在事故预防，安全工作中，成绩突出者；

4、见义勇为，奋不顾身保护单位利益，抢救集体财产，表现突出者；

5、一年内收到游客表扬信三封，新闻单位表扬一次或连续三次被评为三星级讲解员者。

二