案例研究：呼叫中心人员排程问题.pptVIP

呼叫中心人员排程问题呼叫中心人员排程问题运筹学案例研究CASE1

目录1问题背景2条件分析3解决问题

introduction加利福利亚儿童医院由于混乱、分散的预约和挂号程序而收到了大量的客户投诉父母亲们通常不知道去哪一个门诊部或者部门说明孩子的病情最合适，他们必须花大量的时间找到正确的电话号码，然而各个门诊部和部门互不交流。儿童医院决定通过建立一个呼叫中心专门用于处理预约和挂号计划开放时间：每个工作日的7:00AM~9:00PM医院为许多说西班牙语的病人提供服务，平均20%的电话来自于说西班牙语的人一个操作人员平均每小时可以处理6个电话，有全职和兼职的员工可以配备给呼叫中心1、问题背景

63、问题解决

a.为了接听所有的电话，呼叫中心工作日每两个小时工作轮换期间讲西班牙语的操作人员和讲英语的工作人员各需要多少？由于半个人是没有意义的，所以请提供一个整数。工作换班时间每小时平均电话量英语来电（个/h）讲英语工作人员数西班牙语来电（个/h）讲西班牙语工作人员数7AM~9AM~11AM85681217311AM~1PM7056101431PM~3PM9576131943PM~5PM8064111635PM~7PM~9PM108221注：20%西班牙语/h

b.Lenny需要确定每一个工作轮换的开始需要有多少个讲西班牙语的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员。CreativeChaos咨询公司建议他使用线性规划，以在接听所有电话的前提下运作成本最小的方式处理这个问题。设Xi表示第i个时间段新增的讲英语的全职员工，Yi表示第i个时间段新增的讲西班牙语的全职员工，Mj表示第j个时间段新增的兼职员工。minZ1=（2X1+2X2+2X3+X4+X5+M5）*20+(X4+X5+M5+2M6)*24X1≥6X2≥12X1+X3≥10X2+X4≥13X3+X5+M5≥11X4+M5+M6≥5X5+M6≥2Xi≥0（i=1.2.3.4.5）Mj≥0（j=5.6）s.t.minZ2=(2Y1+2Y2+2Y3+Y4+Y5)*20+(Y4+Y5)*24Y1≥2Y2≥3Y1+Y3≥3Y2+Y4≥4Y3+Y5≥3Y4≥2Y5≥1Yi≥0（i=1.2.3.4.5）s.t.

X=(6,13,4,0,2)Tc.用b建立的线性规划模型得到的最优解指导Lenny的决策。Y=(2,3,2,2,1)TM=(5,0)TZ=1640

54d.由于许多全职的操作人员不想工作到太晚，因此Lenny只能找到一个合格的说英语的操作人员愿意从1PM开始工作。根据这个新的约束，每一个工作轮换需要多少个讲西班牙语的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员？设Xi表示第i个时间段新增的讲英语的全职员工，Yi表示第i个时间段新增的讲西班牙语的全职员工，Mj表示第j个时间段新增的兼职员工。minZ3=(2Y1+2Y2+2Y3+Y4+Y5)*20+(Y4+Y5)*24Y1≥2Y2≥3Y1+Y3≥3Y2+Y4≥4Y3+Y5≥3Y4≥2Y5≥1Yi≥0（i=1.2.3.4.5）minZ4=(2X1+2X2+2X3+X4+X5+M5)*20+(X4+X5+M5+2M6)*24X1≥6X2≥12X1+X3≥10X2+X4≥13X3+X5+M5≥11X4+M5+M6≥5X5+M6≥2X4≤1X5≤1Xi≥0（i=1.2.3.4.5）Mj≥0（j=5.6）

54Y=(2,3,2,2,1)TX=(6,13,6,0,1)TY=(2,3,2,2,1)TM=(4,1)TZ=1680

54e.Lenny现在决定考虑雇佣双语操作人员代替单语操作人员的选择。如果所有的操作人员都说双语，每一个工作轮换需要多少个操作人员？与a一样，给出一个整数解。工作换班时间每小时平均电话量（个/h）工作人员数7AM~9AM4079AM~11AM851511AM~1PM70121PM~3PM95163PM~5PM80145PM~7PM3567PM~9PM102

54f.如果所有的操作人员都能说双语，每一个工作轮换需要多少个讲西班牙语的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员？与b一样，建立线性规划模型指导Lenny决策。设Xi表示第i个时间段新增的全职员工，Mj表示第j个时