SL-QP-QA-14 客户服务管理程序.doc

※※封面※※

文件标题

客户服务管理程序

发放号

文件编号

SL-QP-QA-14

制订日期

发行日期

年月日

版本

B0

页数

共6页

制作部门

品质部

受文部门会签

■总经办

■生产部

■工程部

■品质部

■仓库部

■PMC部

■人事部

■采购部

■市场部

■财务部

内部资料注意保存不准复印不准外传

批准

审核

编制

签名

日期

※※目录※※

章节

内容

页次

封面

1

目录

2

修订履历

3

1

目的

4

2

范围

4

3

参考文件

4

4

权责

4

5

定义

4

6

流程

4

7

内容

4-6

8

附件/附表

6

---------------END----------------

※※修订履历※※

版次

变更页次

变更内容简述

变更依据

变更者

生效日期

1．目的:

迅速处理客户抱怨,使客户满意,提升客户对产品及服务的满意度。

2．范围:

所有客户对本公司产品及服务的要求。

3．参考文件:

3.1《顾客满意度控制程序》SL-QP-MKT-03

3.2《矫正与预防措施控制程序》SL-QP-QA-12

3.3《品质异常作业办法》SL-WI-QA-07

4.权责:

4.1市场部：负责客户抱怨之受理与回复。

4.2品质部：

4.2.1抱怨问题原因之初步分析。

4.2.2召集客诉检讨会议。

4.2.3改善措施的确认与执行。

4.2.48D报告的回复及管理存档。

4.3工程部：设计/变更问题之研究对策。

4.4采购部：材料异常问题之对策与供应商联络。

4.5生产部：生产作业、生产设备、治工具问题分析研究及对策。

5.定义：

5.1客户:所有购买本公司产品者为本公司客户.

6.流程：

见附件一《客户抱怨处理作业流程》

7.内容：

7.1市场部人员接到客户抱怨或意见的信函/传真/电话时做以下处理：

7.1.1无论客户是以任何方式提出抱怨及反应问题时，市场部人员依客户反应内容以书面形式或其它方式通知品质部处理。

7.1.2当接到客户抱怨时，要求提供以下资料

7.1.2.1若有不良样品，要求客户退不良样品以便分析，如不能提供样品，可提供不良图片。

7.1.3对客户抱怨的问题和频次进行登记。

7.2初步调查分析：

7.2.1

7.2.2若有需要与相关部门讨论对策时，则必须出通知开检讨会。

7.2.3分析问题发生原因，并加以分类

a:设计工程

b:材料采购

c:作业生产

7.2.4若分析有困难时，需请相关部门做进一步研究分析。

7.3检讨对策：

7.3.1有关设计上之问题，由工程部为主提出对策；

7.3.2有关材料之问题，由采购为主要求厂商提出改善对策。

7.3.3有关作业、设备/治工具之问题，由生产为主提出对策。

7.3.4

7.3.5

a:可行性b:有效性c:经济性

7.4整理：

7.4.1品质部对于签署完成之对策，进行整理存档并做追踪。

7.4.2对策评估有效时则需将对策标准化。

7.5确认、发出：

7.5.1市场部接到整理完成之对策书后,确认客户抱怨/意见是否充分解决,“是”则签署后拷贝发出给客户,“否”则再通知相关部门重新检讨对策.

7.5.2对策内容由IPQC确认执行情况

7.5.3客户重要之抱怨/意见检讨对策则送呈总经理了解.

7.5.4处理完成之对策书送回品质部做记录之用并由品质部将对策确认结果记录于对策书上,如未完成须跟催IPQC追踪。

7.5.5市场部接到客户抱怨当日起，品质部必须在3天内回复《8D客户抱怨改善报告》给客户。

7.6对客户反馈除应及时处理外，如果反馈问题带有共性，公司还应及时通知其它被此问题影响的客户。

8.附件/附表：

8.1附件（客户抱怨处理流程）

8.