DB5109∕T 3-2020 政府服务热线 督办工作规范.docxVIP

DB5109

四川省（遂宁市）地方标准

DB5109/T3-2020

政府服务热线督办工作规范

2020-07-15发布2020-07-20实施

遂宁市市场监督管理局发布

DB5109/T3-2020

目次

前言 Ⅰ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4工作职责 2

5工作要求 2

6回访处理 2

7错情登记 3

附录A（规范性附录）工单表样 4

附录B（规范性附录）错情登记表 5

Ⅰ

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前言

本标准按GB/T1.1-2009给出的规则编写。本标准由遂宁市政府服务热线中心提出。本标准由遂宁市人民政府办公室归口。

本标准起草单位：遂宁市政府服务热线中心。

本标准主要起草人：杨奎南、梁国桥、罗曦、刘红梅、蒋艳红、唐静、王蓓。

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政府服务热线督办工作规范

1范围

本标准规定了遂宁市12345政府服务热线督办工作服务的术语和定义、工作职责、工作要求、回访处理、错情登记。

本标准适用于遂宁市政府服务热线中心督办工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33358政府服务热线服务规范

3术语和定义

3.1

3.2

单。

3.3

3.4

3.5

下列术语和定义适用于本文件。

政府服务热线

由遂宁市人民政府设立的非紧急公共服务呼叫系统。

工单

记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转

[GB/T33358，定义3.6]

服务对象

向政府服务热线咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的自然人、法人或其他组织。

督办岗

对办结件作退回重办、错情排查、信息公开、审核归档、外呼评价和测评满意度的岗位。

督办对象

接受督办的政府服务热线的公共服务部门或机构。

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3.6

回访

通过电话对服务对象反映问题的处理结果进行满意度调查。

4工作职责

4.1分类处理办结工单，外呼评价。

4.2统筹调度话务受理人员，呼入排队时参与接听来电。

4.3根据办理结果对办结件退回重办、错情排查、信息公开、审核归档、外呼评价和测评满意度。

5工作要求

5.1电话呼出

5.1.1回访前了解清楚工单内容及办理情况。

5.1.2保持安静，耐心等候接听。

5.1.3清晰准确的报回访开头语，表明身份。

5.1.4简要概述服务对象反映的问题。

5.2电话沟通

5.2.1做到反应迅速，保持思路清晰，主动告知服务对象办理情况。

5.2.2做到表达言简意赅，让服务对象在最短时间内理解答复内容。

5.2.3遇到有不良情绪的服务对象，应调整好心态，注意沟通方式和技巧，缓解对方的不良情绪。

5.3电话结束

5.3.1使用规范用语结束，不能强制性挂断服务对象电话。

5.3.2结束前需表达对回访工作的感谢和支持。

5.3.3挂机后不能和同事交头接耳评价议论服务对象，影响工作。

6回访处理

6.1督办对象回复情况

6.1.1未回复

服务对象告知督办岗未有工作人员联系回复，应详细记录情况。

6.1.2电话回复

服务对象告知督办岗有工作人员电话联系，且告知办理结果，应详细记录情况。

6.1.3其他方式

服务对象告知督办岗有工作人员前往现场处理或短信回复等，应详细记录情况。

6.1.4未评价

服务对象拒绝评价、电话无人接听、通话中服务对象挂断电话等未明确告知回复与否，应详细记录

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情况。

6.2服务对象满意情况

6.2.1非常满意、满意、基本满意

服务对象对办理情况非常满意或满意的，直接记录为非常满意、满意、基本满意。

6.2.2不满意、非常不满意

服务对象对办理情况表示不满意或非常不满意，应详细记录原因。

6.2.3未评价

服务对象拒绝评价、电话无人接听，通话中服务对象挂断电话等未明确告知满意度。

6.3工单归档

有下列情形进行归档处理：

——应当或已经通过司法渠道解决，以及按法定程序办理时间较长的问题；

——表扬、服务对象要求撤单的情况。

7错情登记

填写错情登记表详见附录B。有下列情形进行错情登记：——督办对象未按程序退单；

——督办对象工单办理情况答非所问；

——督办对象工单办理情况表述不