南航SKYTRAX四星地面服务标准 .pdfVIP

南航SKYTRAX四星地面服务标准

岗位序号项目检查标准

①女性妆容淡雅；男性干净整齐，②按当地季节要求，统一着南航工作服，冬季可外套本地区配备的统一

工作人员仪容仪表及工

1御寒衣物，③制服挺括，熨烫平整，④丝巾（根据季节）、领带佩戴规范，⑤皮鞋干净无污迹，⑥佩戴含

作纪律

基本规范天合联盟标志的的姓名牌和控制区证件，⑦保持良好的工作纪律。

①面带微笑、亲切友善，②向旅客点头致意，③验证登机牌时主动问好，亲切告别，④使用固定扫描设备

2工作人员的热情及态度

需双手接拿和递交登机牌；非固定扫描设备可单手接拿和递交登机牌。

一、登、离机服务

廊桥对接和敲舱门(以轮

飞机停稳，廊桥或客梯车在5分钟内与舱门对接完毕；接机人员检查对接情况，确保安全后，敲舱门给出

3档时间即客舱安全带提

开门信号。

示灯熄灭时间为准)

①1名服务人员在机口或客梯车下，迎接旅客下机，②直至下客结束，③为旅客提供廊桥到达通道指引，

4到达后接机服务

或客梯车至摆渡车控制机坪道或摆渡车方向行走，④为需要的旅客提供必要的协助，如为轮椅旅客及时提

①车辆提前到位（以最后一位旅客下机时间为准），②服务人员在摆渡车门口指引旅客上车，③第一辆摆

5远机位经济舱接机服务

渡车坐满后，后续摆渡车及时到位。

①登机口发生变更时，及时通过航显及广播形式通知旅客，③登机口使用中英文广播，语速均匀、音质清

6登机广播

晰。④登机开始时间，应与广播登机时间保持一致。

到达正常情况下排队时间:国内两舱旅客不超过2分钟，普通旅客不超过10分钟；国际两舱旅客不超过5分钟，

7登机口最长排队时间

普通旅客间不超过15分钟。

优先登机的选择性及分①登机过程中保持高端登机通道处于开放状态，②确保高端旅客根据个人意愿优先登机。③主动邀请老弱

8

舱登机病残孕等特殊旅客优先登机，④登机开始前通过广播、告示牌等通知普通旅客后排先上。

9巡视人员①登机口有专人维持登机秩序，②登机口秩序井然，未出现排队混乱等现象。

为远机位旅客登机提供

10①车辆提前到位，②服务人员主动指引旅客上车，③第一辆摆渡车坐满后，后续摆渡车及时到位。

摆渡车

工作人员的语言能力及①交替使用“谢谢”或“旅途愉快”，②慢语速，音量适中，声音可覆盖3-5名旅客，③根据目的地及旅

11

结束语客国籍，使用目的地国语言与旅客道别，④与登机旅客沟通顺畅、气氛融洽。

二、行李

停靠廊桥航班行李最长

提取时间

12第一件行李在航班到达10-15分钟交付，全部行李在50分钟内交付完毕。

(以客舱安全带提示灯熄

灭时间为准)

①所有高端行李须在普通行李之前交付，②行李转盘应摆放高端优先行李和普通行李标识牌，③停靠廊桥

13高端行李优先交付

的航班的第一件高端行李，在10-15分钟内出现，在20分钟内交付完毕。

柜台

将旅客托运的行李放到转盘上时，①如发现行李