前厅实训散客入住登记 .pdfVIP

实训内容：前台散客入住登记9实训学时：2学时

实训地点：模拟前厅

实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握

散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。

实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单(内、外

宾)、银联收银机、收据、笔。

实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。

预习资料：相关酒店视频学习。

情景模拟练习要求：

1•两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。

2•学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。

3.面带微笑，态度诚恳。

实训内容及要求

项目名称工作流程工作要求

(1)微笑并向客人(1)问好(三米面带微笑迎接

致意“早上好/下午好/晚上客人，一米问候客人)；

好/先生/女士/小姐，请问有什么可以帮您吗”(2)双手呈递资料；

(2)A如果此时正在接听电话，需目光注视客人，点(3)接听电话时，需目光给客

头微笑，用手示意客人在休息处休息；人示意。

1•迎接客人

B如果正在接待其他客人，应点头微笑，向来客说：

“先生/女士/小姐，对不起，请稍等。”

(3)尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致

歉；如果手头工作一时兀成不了，应先接待客人或示意

其他员工尽快接待。

⑴询问客人是否预订；

⑵若客人持有预订凭证，接待员则应礼貌地请其出示预

订凭证的正本，注意检查客人姓名、酒店名称、住宿天

数、房间种类、用餐安排、抵离日期及预订凭证发放单

位的印章等

2.识别客人有无预订

(3)若客人属未经预订而直接抵店，接待员应首先询问

客人的住宿要求，冋时查看当天客房的销售状况。若能

提供客房，则请其办理登记手续；若不能接受，则应设

法为客人联系其他酒店。

⑴对于已办预订手续的散客，酒店在客人预(1)掌握语速；

订时已掌握了部分资料信息，因而在客人实际

(2)推销技巧。

抵店前，将相关内容输入计算机内自动打印

3.填写入住登记表出登记表，形成预先登记。

⑵对于预订的VIP客人、常客，因酒店掌握

的信息较全面，接待员可根据客人的预订单和

客史档案的内容，提前准备好登

记表、房卡、钥匙信封等。客人只需在总台

核对有效证件、签名后即可入住客房。贵宾可

享受在房内登记的特权⑶对于未经预订而直接

抵店的客人，接待员尽可能缩短办理入住手续

的时间。最后，请其出示有效证件(护照、身

份证、居住证等)，查验核对客人姓