供电公司电力客户关系管理服务合同.docx

《供电公司电力客户关系管理服务合同》

甲方（委托方）：

名称：[供电公司名称]

法定代表人：[法定代表人姓名]

地址：[公司地址]

联系电话：[联系电话]

乙方（受托方）：

名称：[客户关系管理服务机构名称]

法定代表人：[法定代表人姓名]

地址：[机构地址]

联系电话：[联系电话]

鉴于甲方为提升电力客户满意度、忠诚度，优化客户服务体验，增强市场竞争力，拟委托乙方提供专业的电力客户关系管理服务，乙方在客户关系管理领域具备丰富经验、专业团队与成熟的服务体系，依据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规规定，经双方友好协商，达成如下合同：

一、服务内容

1.客户信息管理与整合：

-协助甲方收集、整理、更新电力客户的基本信息（如姓名、地址、联系方式、用电类型等）、用电信息（用电量、用电峰谷时段、电费缴纳情况等）、服务需求信息（故障报修记录、业务咨询记录等）以及其他相关信息，建立全面、准确、动态的客户信息数据库。

-对客户信息进行分类、分析与挖掘，识别不同客户群体的特征、需求与行为模式，为个性化客户服务提供数据支持。

2.客户服务流程优化：

-对甲方现有的电力客户服务流程（包括新装用电申请流程、电费收缴流程、故障报修流程、投诉处理流程等）进行全面评估，查找存在的问题与瓶颈环节。

-根据评估结果，结合行业最佳实践与客户需求，提出针对性的流程优化方案，简化服务环节，提高服务效率与质量，缩短客户等待时间与业务办理周期。

3.客户沟通与互动策略制定：

-制定电力客户沟通与互动计划，包括定期的客户满意度调查、电费账单解读与通知、节能用电宣传与推广、电力服务新政策与新产品介绍等内容。

-确定沟通渠道与方式，如短信、邮件、电话、社交媒体平台、客户服务热线等，并根据不同客户群体的偏好与习惯进行合理选择与组合，确保信息能够及时、准确地传达给客户，提高客户参与度与响应率。

4.客户投诉与纠纷处理：

-建立健全电力客户投诉与纠纷处理机制，制定统一的处理流程与标准。当客户提出投诉或发生纠纷时，乙方负责及时接收、记录相关信息，并按照规定流程进行调查、处理与反馈。

-对投诉与纠纷案例进行深入分析，总结经验教训，提出预防措施与改进建议，以降低同类问题的发生率，提升客户满意度与信任度。

5.客户忠诚度培养与提升：

-设计并实施电力客户忠诚度计划，如积分奖励制度、会员专属服务、用电优惠套餐等，激励客户持续选择甲方的电力服务，增加客户粘性与忠诚度。

-定期对客户忠诚度计划的实施效果进行评估与分析，根据客户反馈与市场变化情况，及时调整与优化计划内容，确保其有效性与吸引力。

二、服务期限

本合同服务期限自[起始日期]起至[结束日期]止。在服务期限内，乙方应按照合同约定持续提供优质、高效的电力客户关系管理服务。

三、双方权利与义务

（一）甲方权利与义务

1.权利：

-有权对乙方的服务工作进行监督检查，要求乙方按照合同约定及相关标准规范开展客户信息管理、服务流程优化、客户沟通等工作，确保服务质量与效果。

-有权要求乙方定期提交服务工作报告、数据分析报告、客户满意度调查报告及相关资料，以便甲方了解服务进展情况与成果，为内部管理与决策提供依据。

-在乙方未履行合同义务或服务工作出现严重问题时，有权要求乙方限期整改，如乙方拒不整改或整改后仍不符合要求，有权扣除相应的服务费用、解除合同并要求乙方承担违约责任。

-根据甲方自身业务发展需求与市场变化情况，对乙方提出的客户关系管理策略、服务流程优化方案、忠诚度计划等提出合理的修改意见与要求，并要求乙方予以充分考虑与调整。

2.义务：

-向乙方提供开展电力客户关系管理服务所需的相关资料，包括但不限于客户信息数据、业务流程文档、服务记录档案等，以便乙方进行信息整合与分析，并保证所提供资料的真实性、准确性与完整性。

-按照合同约定及时支付服务费用给乙方。

-组织甲方员工积极配合乙方开展客户关系管理工作，如提供必要的人员支持与协作，协助乙方进行客户信息收集与核实等工作，但涉及的费用由乙方承担（除非另有约定）。

-对乙方提交的服务成果与相关资料予以必威体育官网网址，仅用于甲方电力客户关系管理工作的合法范围内，不得向第三方泄露或滥用，必威体育官网网址期限自合同签订之日起至合同终止后[必威体育官网网址期限时长，如3年]。

（二）乙方权利与义务

1.权利：

-有权要求甲方按照合同约定提供电力客户关系管理所需资料、支付服务费用及协助开展服务工作。

-在客户信息管理与整合过程中，如发现甲方客户信息存在不准确、不完整或数据混乱等问题，有权要求甲方及时予以更正或补充，以确