《自驾游公共信息服务指南》.docVIP

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陕西省地方标准

自驾游公共信息服务指南

Guidelineofself-drivingtravelpublicinformationservice

（征求意见稿）

2024-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布

2024-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施

陕西省市场监督管理局???发布

DB61/TXXXX-XXXX

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DB61/T****-2024

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目次

TOC\o1-1\h\u12768前言 II

1969引言 III

152321范围 1

154882规范性引用文件 1

285873术语和定义 1

208244服务原则 1

86335服务内容 2

234346服务渠道 3

193677服务流程 4

18688服务质量管理 4

169869服务人员管理 5

2084210服务监督与评估 5

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及到专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由陕西省文化和旅游厅提出并归口。

本文件起草单位：陕西省自驾游及房车露营协会、丝路交旅出行服务研究院、宝鸡市文化旅游发展集团、西安中国国际旅行社集团有限责任公司、长青华阳景区管理委员会、西安外国语大学旅游学院。

本文件主要起草人：桂斌、赵江漪、代昕、任宏、杨晓俊、胡雅、安鹏、侯芳霞、张莹

本文件由陕西省自驾游及房车露营协会负责解释。

本文件为首次发布。

联系信息如下：

单位：陕西省自驾游及房车露营协会

电话地址：西安市雁塔区雁展路6号曲江会展国际H座1903室

邮编：710000

引言

本指南的制定充分考虑了自驾游的多样性和复杂性，借鉴了国内外先进的服务模式和管理经验，参考了当前国内自驾游公共信息发布的相关理论和实践，结合了行业发展的实际需求。

本指南旨在为自驾游相关的信息服务提供一个标准化的框架，以确保服务的有效性和可靠性。通过明确信息服务的内容、方式及质量等要求，为自驾游游客提供高效、便捷且安心的信息支持，促进各类服务机构之间的协同发展，提升游客的满意度和安全感，推动自驾游行业的健康发展。

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自驾游公共信息服务指南

1范围

本指南规定了自驾游公共信息（以下简称“信息”）服务的术语和定义、服务原则、服务内容、服务渠道、服务流程、服务质量管理、服务人员管理、服务监督与评估。

本指南适用于各类自驾游业务参与者，例如旅行社、俱乐部、企业以及其他自驾游机构。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是标注日期的引用文件，仅所标注日期的版本适用于本文件。凡是不标注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

LB/T061-2017自驾游目的地基础设施和公共服务指南第3部分：术语与定义

LB/T063-2017旅游经营者处理投诉规范

LB/T077-2019自驾游目的地等级划分第3部分：术语与定义

3术语和定义

LB/T061-2017，LB/T077-2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

自驾游self-drivingtravel

个人或团体以自己驾驶机动车为主要交通方式的旅游休闲活动。

3.2

自驾游目的地self-drivingtraveldestination

有明确范围，以自驾游需求为导向配置资源、设施、管理和服务，能够成规模吸引和接待自驾车旅游者抵达并停留一段时间开展观光和休闲度假等旅游活动的区域。

3.3

自驾游公共信息self-drivingtourpublicinformation

自驾游参与者可轻松获取的相关信息，包括交通指引、停车指南、旅游资讯等。

4服务原则

4.1公正性

4.1.1服务提供过程中的决策标准和依据应公开透明，确保用户能够理解服务提供的理由和方式。

4.1.2所提供的信息应确保客观公正，禁止任何形式的地域歧视、性别歧视等偏见内容，以保障信息内容的客观性。

4.1.3信息服务的获取机会应面向所有用户平等开放，特别关注偏远地区用户及弱势群体，提供必要的支持与帮助。

4.2及时性

4.2.1服务提供者应迅速响应用户的查询、请求及反馈，确保在尽可能短的时间内给予相应的回复。

4.2.2关键信