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地面服务管理制度

第一章绪论

为了规范地面服务的管理，提高服务质量，保障旅客权益，制定本制度。

第二章服务对象

地面服务管理制度适用于航空公司及其代理服务公司、服务承包商和机场地勤部门的地面

服务人员。

第三章服务流程

1.登机服务流程

1.1旅客登机准备

1.2登机口及登机指引

1.3登机排队和登机顺序

1.4旅客行李处理

2.到达服务流程

2.1旅客出站及提取行李

2.2旅客出站指引

2.3行李遗失与延误处理

2.4旅客接送服务

3.候机室服务流程

3.1候机室清洁与维护

3.2旅客服务设施的使用

3.3候机室信息发布及紧急情况处理

第四章服务准则

1.服务态度准则

1.1员工仪容仪表规范

1.2服务语言及交流技巧

1.3服务人员礼仪准则

2.服务质量准则

2.1服务效率及质量要求

2.2服务细节要求

2.3服务流程规范要求

3.客户权益保障准则

3.1客户信息必威体育官网网址规定

3.2旅客服务投诉处理流程

3.3旅客安全及舒适保障

第五章服务管理

1.员工监督与考核

1.1服务人员工作考核标准

1.2客户评价及反馈

2.培训和教育

2.1新员工培训

2.2员工持续教育

2.3服务标准宣传教育

3.资源管理

3.1人力资源管理

3.2物资设备管理

3.3绩效考核和奖惩机制

第六章知识产权和必威体育官网网址

1.安全与必威体育官网网址

1.1客户信息必威体育官网网址

1.2安全操作规程

1.3突发事件处理

2.知识产权保护

2.1知识产权意识教育

2.2知识产权保护要求

第七章审核与改进

1.制度审核

1.1制度修订审核

1.2制度执行情况审核

2.服务质量审核

2.1客户满意度调查

2.2客户体验测试

3.改进措施

3.1客户反馈处理

3.2服务流程改进

3.3员工培训改进

第八章结语

地面服务管理制度是保障航空公司和旅客权益的关键性制度，它的实施与完善直接关系到

航空公司形象、服务质量和经营发展。地面服务管理制度的健全与不断改进是一个长期的、

系统工程，是航空公司不断提升服务水平的领导工程。本制度应适时修订完善，以适应国

际国内航空市场发展与运营需求。