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2024年客服部年度工作总结参考

经过严谨、稳重、理性、官方的语言风格改写后，内容如下：

公司在业务发展及内务管理方面取得了显著成绩。公司经理室坚持业务发展与内务管理并重的原则，实施两手抓、齐抓共管的管理模式，引领客服团队团结奋进，客服管理工作取得了积极成效，客服水平有了根本性提升。公司通过集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，推动以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极履行社会责任，为公司长远发展奠定了坚实基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在履行本职职责的同时，不断创新服务，主要体现在以下几个方面：

一、制度建设方面，公司继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度。通过提升各岗位人员素质，加强内部管理和外部形象塑造，进一步提升客户满意度，树立公司良好形象。公司注重从制度完善入手，加大服务考核力度，提高客服人员综合素质。针对部分柜员在服务礼仪方面存在的不规范现象，客户服务部通过加强服务意识、强化服务执行标准等措施，加大现场监督考核力度，有效提升柜面人员操作规范性和服务礼仪水平，为公司服务水平提升奠定了坚实基础。公司组织参加了全国柜面人员上岗资格考试，全体客服人员参与积极，合格率显著提高，进一步提升了客户服务部的服务质量。

二、业务制度学习方面，公司强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展。客户服务部认真梳理并汇集分公司需加强学习的文件和制度，制定业务管理强化制度执行力工作及学习计划。通过定期组织客服人员集中学习和自学的方式，全面、系统地学习相关业务管理知识，要求参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得。根据测试结果和检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从源头上树立强化风险意识，确保制度执行工作全面有效开展，切实提高公司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

三、服务与销售结合方面，公司坚持以服务为本，促进销售，将日常业务处理与服务工作紧密结合。公司按照上级公司文件精神，推出国寿“1+N”服务计划，通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，提高客户满意度，树立公司良好形象。为确保活动有效实施，公司成立领导小组和工作组，加强宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各项工作。通过提升服务品质、增强客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护客户权益，树立公司良好社会形象。同时，通过上门送赔款等一系列优质服务，为业务员的展业工作提供有力支持，加强公司与代理单位间的业务合作关系。

四、服务创新方面，公司从服务的本质出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容。公司积极配合分公司做好VIP客户工作，构建VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务。同时，公司理赔部将“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。

在总结成绩的同时，公司也认识到存在的不足与差距。为改进工作，公司将采取以下措施：一是抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作；二是继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能培训，提高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，公司将采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，确保客服团队的专业素质和服务水平持续提升。

2024年客服部年度工作总结参考（二）

一、工作概述

客服部门的核心任务是为客户提供产品信息及优质的售后服务。我们致力于确保客户在享受公司产品的同时，也能体验到我们专业且贴心的客服服务。过去一年，所有客服人员在经过充分的培训后上岗，业务表现均达到预期，尽管人员有所变动，但整个团队始终保持团结，共同致力于业绩提升。我们的团队积极回应客户咨询，主动推广公司产品，并迅速处理客户反馈，满足了领导设定的服务标准。

在售后服务环节，我们的客服团队展现出极高的耐心和专业性，面对各种客户情绪，都能有效解决问题。售后人员同样经过严格培训，并具备一定的售前知识，对产品和客户需求有深入理解。大部分客户的问题得到了妥善解决，尽管个别案例处理时间较长，引发客户投诉，但最终都得到了圆满解决，对公司整体影响有限。

二、改进领域

回顾一年的工作，客服部门在日常运营中表现出色，但不可否认的是，我们在培训和人员管理上存在不足，这直接导致了少数投诉事件的发生。这反映出我们在培训售后人员时，未能充分强调以客户为中心的服务理念，导致处理问题时缺乏主动性和敏感度。

针对这些问题，我们将采取措施加强培训和管理，确保客服团队在处理每一个问题时都能以高度的责任心和更高效的方法来满足客户需求。在新的一年，我们将持续优化培训体系，强化服务质量，致力于解决客户问题，为提升公司业绩做