餐饮服务配餐服务质量控制方案.docx

餐饮服务配餐服务质量控制方案

第一节服务礼仪规范

一、一般规定

（一）按公司统一规定着装，工作服保持清洁无破损，服务牌应端正别于左胸。

（二）穿指定皮鞋和袜子、鞋子要保证清洁无破损，严禁穿其他鞋类。

（三）头发要保持清洁，男员工发际不得盖住耳朵和衣领，女员工不得留披肩发。

（四）指甲剪短，女员工不得涂指甲油，男员工要勤刮脸修面，不留胡须。

（五）不得使用有异味的化妆品，不允许浓装艳抹；除手表及结婚戒指外，不允许佩带其他饰物。

（六）不允许在营业区域内梳头、修指甲、吐痰、吹口哨、叉腰等有损服务形象的行为,行走要规范，任何情况下不允许跑、跳。

（七）在岗时间严禁吸烟，上班前不得喝酒、吃葱蒜等有刺激性气味的食品，工作时严禁吃食品或嚼口香糖。

（八）不迟到、不早退、不旷工，如遇特殊事情需请假，应按《员工手册》要求向本部经理申请，不得以电话请假。

（九）不得催促用餐员工，不得向用餐员工索要小费。

（十）除工作需要外，不得窜部门，不可脱岗、离岗，上下班只可出入员工通道。

（十一）对待用餐员工，要永远保持礼貌和笑容。

（十二）有合理的问题，应向上级反应，以便合理协调解决。

（十三）不得对用餐人员指手划脚，品头论足。

（十四）遵守公司倒班宿舍的规章制度。

（十五）如遇特殊情况需要员工加班，应以员工餐厅利益为重。

二、其他规定

（一）站立

要求直立站好，挺胸收腹，沉肩，双臂自然下垂或在体前交叉，双脚与肩同宽，可呈V字型，眼睛平视前方或注意服务客人，环顾四周，不凝视一个固定位置，面带微笑，保持随时向客人提供服务的姿态，不得前仰后合或依靠他物，不要手插兜、抱肩，不要前后叉腿或单腿打点，不要东张西望、摇头晃脑，或两人并立聊天，要处处体现出服务人员的训练有素。

（二）行走

1.行走时挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾，低抬腿、轻落步，不发出大声响，不拖腿，不晃肩扭腰，表现精神饱满有朝气。

2.头部：不可摇头晃脑或昂首过高，不吃食物，不吹口哨，不哼小曲，庄重谦虚，面带微笑。

3.目光：平视前方用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住某一点，避免碰撞他人他物。

4.手臂：两臂垂直前后自然摆动20度，不要手插口袋或摆弄手中的东西，不得与他人并肩拉手或勾肩搭背，尽量减少行进中的范围。

5.步速：一般情况下平均每两秒三步，狭窄地方迎面来客时应减缓至每秒一步，不得以任何借口奔跑、跳跃，避免给人以懒散印象，避免造成紧张气氛。

6.路线：穿越空旷地时靠边行走，不要斜穿大厅，狭长地带（走道）走中心线两侧，拐弯处走大迂回线。

7.引领：走在用餐人员右前方，保持两步距离，时时注意做斜回顾，看用餐人员是否跟上。

8.礼让：对迎面而来的用餐人员应侧身礼让，不近身超越同行的用餐人员，感到后面来人行速较快时应避让，侧身距离少于20厘米时应立定礼让，不与用餐人员争道抢行，因工作需要必须超越或穿过用餐人员时要礼貌致意。

（三）手势动作

对用餐人员服务，手势运用正确、规范、自然，给用餐人员指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，眼睛兼顾用餐人员和指示目标，面带微笑，配合语言运用，与用餐人员交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大。

（四）操作服务

1.操作时不允许有餐具的撞击声，递茶、上茶、撤餐具要稳拿稳放，有手势提醒用餐人员，关门开门不可过猛，应答用餐人员时不能高声回答，距离远时可点头示意领会，任何时候遇到用餐人员都要点头示意。

2.随时拣拾行进路上的纸屑和杂物，动作不宜过猛，注意维护环境卫生。

（五）必须禁止的行为举止

服务过程中，不得打喷嚏、打哈欠、伸懒腰，不得抠鼻子、挖耳朵、剔牙、打饱嗝，不随地乱扔杂物，不得抓头皮、修指甲、照镜子，上班不接打私人电话，不串岗，不大声喧哗。

三、行为规范标准

（一）仪表：衣服整齐洁净，发型规范，个人卫生良好，遵守公司仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。

（二）微笑：给与你目光相遇的用餐人员微笑。

（三）问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候用餐人员，自然亲切，声音适中，并尽可能使用尊称。

（四）让路：与用餐人员相遇时要上步侧身礼让并致微笑和问候。

（五）起立：居坐时遇用餐员工来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。

（六）尽责：永远不对用餐人员说“不”，按“首问负责”制序和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有员工询问员工餐厅内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。

（七）致歉：为自己或同事的失误向用餐员工真诚道歉，并要使投诉的就餐人员立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽量大可能让其满意，并予以复核。

（八）保洁：维护员工餐厅环境整洁，遇有烟头杂物要主动捡起，发现有摆设不当物品要主动恢复。

四、上岗服务要求规范

（一）尊重每位就餐人员，服务都是为了用餐人员。

（二）服务中