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2025年医院信访工作总结范文

2025年医院信访工作总结

在过去的一年中，医院信访工作在全面提升医疗服务质量、促进医患和谐关系方面发挥了重要作用。信访工作不仅是医院管理的重要组成部分，也是维护患者合法权益的重要渠道。2025年，我院信访工作在医院党委的指导下，围绕“以患者为中心”的服务理念，深入开展各项工作，取得了显著成效。现将年度工作情况总结如下。

一、信访工作总体情况

2025年，我院共收到信访投诉和建议总计582件，其中有效信访件为520件，较2024年增加了18%。信访内容主要集中在医疗服务、药品价格、医务人员态度等方面。通过对信访件的分类分析，发现医疗服务质量问题的比例达到45%，医务人员服务态度问题占30%，其他问题占25%。

为提高信访工作的处理效率，我院于年初建立了信访工作专责小组，确保每一件信访件都能在规定时间内得到回复和处理。全年的信访处理率达到了98%，其中满意度调查显示，患者对信访处理结果的满意度达到85%。

二、具体工作措施

1.建立健全信访工作机制

我院在年初完善了信访工作制度，明确了信访工作的工作流程和责任分工。制定了《信访工作管理办法》，确保信访工作的规范化和制度化，提升了信访处理的透明度。

2.搭建多渠道信访平台

为方便患者表达诉求，我院建立了多渠道信访平台，包括热线电话、信访信箱、官方网站及微信公众平台。全年共收到通过电话和网络平台的信访件占到总量的70%，这有效降低了患者的信访成本。

3.开展信访工作培训

针对信访工作人员的专业素养，我院定期组织信访工作培训，提升他们的沟通能力和处理投诉的技巧。培训内容涵盖法律法规、医患沟通、心理疏导等方面，确保信访人员能够妥善处理各类问题。

4.加强医患沟通

为减少医患矛盾，我院开展了医务人员与患者的面对面沟通活动。通过定期举办“医患面对面”座谈会，收集患者意见和建议，及时反馈医疗服务中存在的问题。2025年共举办座谈会12次，参与患者超过200人，取得了良好的效果。

5.建立信访件跟踪机制

对每一件信访件，我院都要求责任科室进行跟踪处理，确保患者的问题能够得到持续关注。通过定期回访患者，了解他们对处理结果的满意度，收集改进意见。

三、工作成效分析

通过一年的努力，我院信访工作取得了显著成效。有效的信访处理机制不仅提升了医院的服务质量，也增强了患者对医院的信任感。根据年度调查数据，患者对医院整体满意度提升了10%，医患关系显著改善。

在信访问题的解决上，医疗服务质量问题的处理率达到93%，医务人员态度问题的处理率达到90%。通过逐步解决信访问题，患者的投诉意愿明显降低，信访件的数量也得到了有效控制。

四、存在的问题与不足

尽管取得了一定的成绩，但在信访工作中仍然存在一些问题和不足。

1.部分信访件处理时间较长

虽然信访处理率较高，但个别复杂案件的处理时间仍然偏长，影响了患者的满意度。对于涉及多部门的信访件，协调沟通的效率有待提升。

2.医务人员对信访工作的重视程度不足

部分医务人员对信访工作认识不够，处理患者投诉时态度不够积极，导致患者不满情绪加剧。需进一步提高医务人员的责任意识和服务意识。

3.信访数据分析不足

虽然已建立信访数据收集机制，但在数据分析和反馈方面仍显不足，未能充分利用信访数据来指导医院的改进工作。

五、改进措施与未来展望

针对存在的问题，我院将采取以下改进措施：

1.优化信访处理流程

针对处理时间较长的问题，我院将优化信访处理流程，明确各环节的时间节点，确保信访件能在规定时间内得到处理。同时，建立信访案件的快速响应机制，确保患者问题的及时解决。

2.加强医务人员培训与管理

定期组织医务人员进行信访工作培训，提升其对信访工作的认识。同时，建立医务人员的信访工作考核机制，将信访处理纳入业绩考核范围，激励医务人员积极参与信访工作。

3.数据分析与反馈机制的建立

建立信访数据分析小组，定期对信访数据进行分析，提炼出影响患者满意度的关键因素，及时反馈到医院管理层，以便针对性地进行改进。

2026年，我院将继续秉承“以患者为中心”的服务理念，进一步加强信访工作，提升医疗服务质量，促进医患和谐关系，为患者提供更加优质的医疗服务。