第九章零售服务.ppt

**第九章零售服务**案例1：1978年12月的一天，波音董事长威尔逊接到意航总裁诺狄奥的电话，意航一架DC9型飞机在地中海失事，急需一架新飞机代替，恳求速送一架波音727飞机。按常规订购至少要等2年，改型机又很受欢迎。召集高层研究，对供货表作审查，在不损害其他客户利益的前提下，同意意航要求1个月内交货。转眼春去夏至，一份新的订货报告送到了波音董事长办公桌，称意航为回报波音义举取消了向道格拉斯公司订购DC10飞机的计划，转向波音订9架747，成交额高达5.8亿美元。这份订单无讨价还价、艰苦谈判，没花费任何促销支出。**课堂思考这一案例说明了一个什么道理？**案例2：韩国零售业的细腻服务例如与消费者的可接近方面，韩国本土零售超市易买得则接近居民区生活区，并且通过各种本土化社区活动加强与消费者的各种联系，比如，定期捐助敬老院，赞助学生奖学金，为地方政府提供便利服务等等。韩国是“主妇型购买模式”，由于妇女身高较矮，因此韩国本土超市大大降低原来货架高度，真正达到“触手可及”，并且强调温馨和谐的店铺氛围，提高照明亮度，商品陈列追求美感趣味，尽量减少“仓储型”超市的“空旷疏离感”。其次，摆脱了单纯的“卖东西”方式，超市内设药店、美容院、餐厅、咖啡店等更多的便利设施，增加对人群的吸引度。而设立顾客满足中心，制定100％保证退换商品制度也是韩国超市率先实行的。**在产品方面韩国本土超市也注意到了消费者的心理需求。比如，卖的大葱韩国超市就卖带泥的，以显示这是韩国本土的新鲜产品。此外，有的产品原来是整箱销售，一旦发现消费者需要少量购买，韩国本土超市马上进行“化整为零”。例如韩国的啤酒包装有大瓶装、小瓶装的，有玻璃瓶装的，还有塑料瓶装的。铁盒装的也分大小。这种方式不仅给顾客提供了极大的便利，也真正实现了“按需购买”。**一、服务与零售服务的概念服务是可被区分界定，主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。服务具有以下特点：不可预先感知；不可分离性；不能完全标准化第一节零售服务的内涵**零售服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。二、零售服务的性质无形性变动性标准化与个性化**三、零售服务的影响因素1.商品管理2.建筑物与固定设施管理3.促销管理4.价格管理5.信用管理**第二节零售服务的内容一、零售服务文化人本服务文化二、零售服务类型1.产品服务2.便利服务3.支付服务4.信息服务5.客户销售服务**三、常见零售服务项目常见的零售服务项目(10)服装修改、干洗、定做服务(15)其他服务(14)代管小孩(13)以旧换新(12)购物车(11)休息室(7)安装维修服务(5)处理顾客意见(1)咨询服务(2)导购服务(3)信贷服务(4)送货服务(6)培训服务(8)退换服务(9)包装服务**案例3：法国巴里特朗-费拜尔公司的服务①售前服务。四大商场周围宽敞的停车场。营业厅内设置接待处，介绍商品性能用途，解决顾客疑难。“顾客代表”终日驱车在外，向客户宣传、推销。②开架服务。70年代开始改造货架，8600m2自选货架和1600m2展览厅。③订购服务。专设订购服务部，配备25名员工，安置计算机和多动能通讯设备。目前订购商品营业额占总营业额的1/3。**④加工服务。顾客在商场中采购的某些商品，如木材、原铁等，可根据自己的设计，进行现场加工。⑤送货服务。成立车队，轻重汽车60辆，司机49名。⑥售后服务。服务队伍由21名职工组成，负责客户的设备安装、保养和维修。**案例4：马歇尔公司为顾客提供的一些服务§银器的保养和维修。由熟练的手艺精巧的雇员负责银器（食器）和奖品的维修和保养。§刺绣（印刻）服务。在衬衫、桌布、餐巾、床单、毛巾上，刺绣（印刻）上由姓与名的第一个字母编制成的雅致的图案。§干洗。由熟练的雇员负责高级服装、织物的干洗，并负责接送。§毛皮保养。代顾客保管毛皮，将毛皮藏在可以控制温度的贵重物品储藏室中。§修改服装式样。缝纫女专家可以修改帽子和服装的式样翻旧整新，成为适时的服装。**§服装的整修。高级服装、皮革制品，以及其他高级外衣的整修。不管这些东西是哪里买的。§定做框架。熟练的手艺精巧的工匠，可以为顾客珍爱的物品如照片或石版画等定做框架。§雕刻服务。提供机械的和手工的雕刻服务。为顾客的珠宝首饰和传家宝刻上姓名。§修理钟表。钟表修理专家为各种钻石手表提供应有尽有的修理服务。