市政务服务平台运维服务方案【模板】.docVIP

XX市政务服务平台

运维服务方案

2018年8月

目录

第一章概述3

1.1

1.1项目背景 3.

1.2运维服务范围 3.

第二章需求分析4

2.1咨询服务需求 4.

2.2现场服务需求 4.

2.3数据服务需求 4.

2.4培训服务需求 5.

第三章运维服务内容6

3.1咨询服务 6.

3.2现场服务 6.

3.2.1日常问题处理服务 7.

3.2.2咨询、规划服务 8.

3.2.3应用软件迁移服务 9.

3.2.4事项调整服务 12

3.2.5服务器运维服务 12

3.2.6数据库运维服务 14

3.3数据服务 1.5

3.4培训服务 1.5

第四章工作流程及交付规范16

4.1日常运维服务 16

4.1.1

4.1.1巡检服务 1.6

4.1.2应用软件运维服务 17

4.1.3应用数据服务 22

4.2变更管理 2.4

4.2.1服务交付成果 24

4.2.2服务要求 2.5

4.2.3相关模版 2.5

4.3发布管理 2.8

4.3.1服务流程图 28

4.3.2服务流程说明 28

4.3.3服务交付成果 29

4.3.4服务要求 2.9

4.3.5相关模版 2.9

4.4应急响应 3.2

4.4.1服务流程图 32

4.4.2服务流程说明 32

4.4.3服务交付成果 34

4.4.4服务要求 3.4

4.4.5相关模版 3.4

第五章运维服务维护级别35

5.1服务时间 3.5

5.2事件优先级 3.6

5.3

5.3服务响应时间 3.7

5.4其他 3.7

第六章运维服务方式39

6.1驻场运维服务方式 39

6.2巡检+网络运维服务方式 39

6.37×24小时服务响应 39

第七章项目预算40

第一章概述

1.1项目背景

根据政府采购合同（WHGP2016-167）规定，XX市政务服务平台（一期）项目于2017年4月14日之前完成综合验收，免费维护期为1年。参照省政府办公厅及XX市等其他市的通行做法，自2018年4月14日之后，应采用购买服务方式对政务服务平台进行软件系统维护。

XX市政务服务平台部署于2016年8月份上线运行以来，市、县、镇政府线上办事机构已有558个，从事审批工作的后台工作人员5000余人，网上办件量超过35万件/年。

本项目将建立政务服务改革工作常态化保障服务体系，加强对市级部门和区县的服务和指导，帮助市政务服务平台使用单位提升平台运用水平和办事效率，提升整个业务运行保障服务水平和咨询投诉响应能力。

1.2运维服务范围

本服务方案与XX市政务服务平台（一期）建设方案相辅相成，为XX市政务服务平台建设成果提供技术保障。

运维服务范围涵盖系统基础支撑平台、行政权力事项管理系统、全市统一网上政务大厅、行政权力网络运行系统（行政许可网络运行系统、建设工程项目模块化审批系统、市场主体设立联审联批系统、市县镇三级业务联动服务）、中介机构管理系统、法制监督系统、电子监察系统、大厅智能终端服务系统（市级）、

综合管理系统、电子证照系统，同时还涵盖省市县三级互联互通、与省级政务服务平台对接、与XX市数据共享平台对接等。服务内容包含现场服务、线上支持、应急处置、数据处理、咨询服务、安全保障等。

服务对象包括11个（市区）政务服务中心、72个乡镇便民服务中心及XX市政务服务网使用用户。

本运维服务时间周期以年为单位，在服务期内提供上述范围内的运维服务。

第二章需求分析

要保障XX市政务服务平台正常运行并持续改进，需要建立一个流程化、标准化、规范化、专业化的运维服务体系，对日常咨询、日常工作、平台优化、系统推广、用户培训提供体系化的服务。

解决工作人员和社会公众在参与政务服务平台业务流转过程中面临的各种问题，协助市级部门和区县政府对政务服务平台中的权力事项和服务事项进行优化、调整，保障全市政务服务业务工作的稳定运行和有序开展，为政务服务业务流程优化、材料精简和效率提升提供技术支持。

2.1咨询服务需求

提供坐席支持，为政务服务平台、政务服务网提供5×8小时电话支持服务，确保工作时间沟通渠道的绝对畅通，并保证7×24小时专人值班，及时解答业务工