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物业服务整体设想和规划服务方案

一、服务宗旨

以客户为中心，为客户提供满意的服务，让客户以良好的建议取代投诉。

1.以客户为中心：企业依存于客户，理解客户当前和未来的需求。

2.为客户提供满意的服务：满足客户的需求。

3.让客户以良好的建议取代投诉：“满意只是起点”，超越客户的期望，赢得客户的参与和支持。

二、服务方针

我们的服务方针是：质量第一，科学管理，精益求精。

1.质量第一：“在质量和效益面前，我们首选质量”，视质量为我们企业的生命。

2.科学管理：管理规范化、制度化，改变工作中的随意性，以“法治”代替“人治”。

3.精益求精：信守“没有最好，只有更好”的信念，持续改进，不断创新，以全新的经营理念、规范化的管理、优质的服务为客户营造更好的工作、生活环境。

三、项目管理定位

倾心打造XX住宅小区（以下简称，住宅小区）的物业管理，将其营造成温馨、安全、舒适的理想人居环境。

1.温馨和睦的邻里关系，高品位的文化氛围，微笑挂在每一个人的脸上。

2.安全外弛内张，严密防范，构筑业主（住户）放心、满意的安全舒适生活空间。

四、管理目标

1.一年内理顺各种关系，使各项工作有条不紊地开展。

2.二年内深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，确保业主（住户）满意率达95%以上，达到住房和城乡建设部颁发的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》一级标准和全国物业管理示范小区标准，通过“市物业管理优秀小区”考评。

五、管理优势

（一）经验优势

XX物业管理公司自XX年成立至今，经过十多年的发展已成为具有国家一级物业管理资质的大型物业管理企业，管理着XX、XX、XX、XX。XX、XX、XX、XX、XX、XX等地七十多个物业项目，具有丰富的各类物业管理经验，形成了一整套规范的管理运作模式、规章制度，造就了大批物业管理优秀人才。

公司多次在国家、省、市各级物业管理考评中取得优异成绩，创立了“XX物业”知名品牌.公司共管理出了六个“国优”、九个“省优”和十多个“市优”项目，拥有“国优”数量在全国名列前茅，是含“金”量最高的物业管理企业之一在住宅区的管理上，成功打造出XX新村、XX新村两个“国优”小区，其中XX新村成为“农村城市化”的典范，受到党和国家领导人的高度赞扬。

公司在异地物业项目的管理上，也探索出了一套成功的经验，目前，各分公司都在当地取得了长足的发展，甚至有些分公司已成为当地大型物业管理企业，所管理的项目得到业界同仁的高度评价和称赞。在XX市，我公司目前管理着XX大厦项目，该项目的物业管理工作可作为住宅小区的强大支援后盾。

（二）理念优势——以不断提升服务水平为指导思想

理念是企业的灵魂所在，是员工动力的源泉。XX物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新、永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。在这种理念的支持下，多年来，XX物业所管辖的众多项目，未出现过一例有效投诉。

以“没有最好，只有更好”为基础，我们引申出了以下独具特色的理念：“最优”理念，“探索、学习、创新、提升、领先”理念；“换位思考”理念以及“零干扰”、“零缺陷”等理念。

1.最优理念

即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从客户的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效果。同时以最优理念为根本引申出了几种提供优质服务的措施：“快捷服务”、“机务作风”、“便民服务”等、“快捷服务”即在接到住户需求信息或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现“效率就是生命”的精神；“机务作风”即采用严谨细致的航空系统服务管理方法，对每一项工作都严格按程序认真细致地去完成；“便民服务”即向客户提供家政服务、室内维修等日常物业管理范围以外的服务，体现XX物业的“周到服务”。

2.探索、学习、创新、提升、领先

即在管理写字楼、高尚住宅区、商业区、市政设施等领域进行不懈的探索，寻求适合这些领域的管理方法。通过学习国内外先进的管理理论与方法，与自身的实践相结合，创造性地提炼出独具特色的新的管理方法。将这种新的方法再运用到实践中，进一步提炼升华，达到管理水平不断提高并领先于行业。

3.换位思考

凡事都要先设身处地站在客户需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足客户的需求，把客户的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。“客户想到的我们已经做到，客户未想到的我们超前思维”，从而提供更适合客户需要的服务，满足客户的需求。

4.零干扰

在物业使用高峰期以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清沽使地面湿滑造成行走不便。物业使用高峰期时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰客户。

在保证物业正常使用的前提下，对会妨碍住户的维修保养工作，一律安排在物