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胖东来管理制度

1、服务违纪制度

违反以下规定，一年内第一次违反将对当事员工扣50分，第二次违反任一条款双倍扣分，第三次违反任一条款视为严重违纪对当事员工解除劳动合同，促销第三次调离胖东来所有门店，如果违反任一条款被顾客投诉调查属实即视为严重违纪，对当事员工解除劳动合同，促销调离胖东来所有门店。

1）为顾客服务时不主动、不热情，态度不随和、语调不亲切；

2）在顾客询问或有需求时，员工未及时放下手中的工作上前接待顾客，对顾客的问题不回答、不解释，在回答时未耐心细致的回答；

3）未做到接一问二照顾三，未礼貌向顾客致歉，不理睬顾客；

4）顾客购物出现意外破损时，未礼貌告知顾客“没关系”，没有立即为顾客送上同样的商品，便于顾客购买；

5）在询问和了解顾客的需求后，未认真向顾客讲解商品知识、各项功能、食用常识、使用方法、洗涤、保养、存放、退换货标准等注意事项，未正确引导顾客消费；

6）顾客要求另取新品时，以各种理由不为顾客拿取所需商品；

7）工作交接不认真，为顾客带来不便；

8）商品无条码或价格不清，未及时向顾客致歉或未迅速委托其他工作人员为顾客办理；

9）在遇到顾客询问时，未将顾客带领到目的地，因工作不能离岗时，未告知顾客详细地点，未准确为顾客指引；

10）在遇到顾客不满意时，未礼貌上前接待顾客，超出自己权限无法解决时未上报主管逐级妥善解决；

11）用“哎”“喂”等简单词来对待顾客，三三两两议论顾客，在顾客背后指指划划；

12）在拿、递、展示、介绍商品时，使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等否定语，以貌取人；

13）当顾客结账时，未面带微笑，未主动向顾客问好，未主动提醒顾客先出示会员卡，在刷卡后未双手交予顾客手中，为顾客扫描商品时未轻拿轻放，装袋时未分类装袋；

14）当顾客结账时，未做到唱收唱付，在交易结束后未把现金、小票及各类卡品双手交予顾客手中，未提醒顾客拿好自己的商品，保管好自己的小票，未提醒顾客慢走；

15）为顾客取货时，没有为顾客装袋，没有为顾客试机，未提醒顾客拿好自己的商品，保管好自己的小票；

16）顾客在本区域有购买不到的商品或商品缺货时，未积极查询或做好需求登记，未及时给顾客回复；

17）顾客意见本没有在规定的时间内给予顾客回复；

18）未及时兑现给予顾客的承诺；

19）顾客购物量较大时，未主动帮助顾客提拿商品或为顾客捆扎好；

20）任何部门在接到顾客咨询电话时，无论是否与本部门业务有关，没有主动、积极为顾客解决问题，相互推卸责任、相互扯皮；

21）顾客存车时未向顾客问好，为顾客挂牌后未提示顾客保存好存车牌及自己的物品，未正确指引存车位置，存车处车辆放满时，未礼貌提醒顾客稍等，不理睬顾客；

22）未按照岗位服务流程标准为顾客服务。

2、一般违纪制度

违反以下规定，一个月内第一次将对当事员工扣除相应的分数，第二次违反相同条款双倍扣分，第三次违反相同条款视为严重违纪对当事员工解除劳动合同，促销第三次调离胖东来所有门店，按照制度条款员工扣分分值达到10分时，主管扣分也按照条款扣分。

1）上班、加班、举办各项活动、会议时迟到、早退；（扣5分，迟到早退1小时以上扣10分、迟到早退2小时以上扣20分、迟到早退3小时以上按旷工一天计算，旷工一天扣三天工资）

2）参加会议、大型集体活动时，手机未关机或调为无声状态，未遵守现场纪律；（扣5分）

3）未按照进场标准进场；（扣5分）

4）不签到、不签退、错签到，代别人签到、签退；（扣5分）

5）吃饭期间戴工卡、未签到、未签退，未在规定时间内到岗；（扣5分）

6）出现茶叶乱倒、提水外溅、拖把滴水等现象；（扣5分）

7）不了解特价信息、促销活动；（扣5分）

8）晚班下班到家后未发平安信息；（扣5分）

9）迎宾前未整理好仪容仪表或未做好各项准备工作；（扣5分）

10）上下班途中戴工卡或穿工装；（扣5分）

11）上班期间在卖场内喧哗、会私客；（扣5分）

12）上班期间擅自离开工作岗位；（扣5分）

13）上班期间站姿、坐姿不规范，未做到自然有礼、精神饱满；（扣5分）

14）上下班期间戴工卡在卖场内购物或占用公共座椅；（扣5分）

15）上班期间携带商品、货物乘坐客梯；（扣5分）

16）未在规定的休息区域休息、就餐；（扣5分）

17）在餐饮区就餐后长时间逗留，给顾客造成不便；（扣5分）

18）未完成主管布置的工作，出现的问题未及时整改完毕，出现遗漏、错误；（扣5分）

19）私人物品未放在指定位置；（扣5分）

20）对讲机未保持畅通或说与工作无关的话；（扣5分）

21）未按照岗位交接班标准进行交接；（扣5分）

22）违反员工休息区管理规定；（扣5分）

23）未按照岗位标准流程装货、点货、卸货、调货、返货；（扣5分，造成损失照价赔偿）

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