项管上线指南-客户支持运维培训-客户支持中心.pptx

交融天下建者无疆施工项目管理系统上线培训——运维支持部分IT客户支持中心2024年4月

目录1运维机制2运维团队3运维平台4问题跟踪及反馈

运维管理体系项目管理系统按照集团一体化运维体系进行运维服务，联合业财协同项目部项管项目组和集团IT客户支持中心为专项运维组，为各单位上云项目提供技术服务支持。建立以客户支持中心为服务窗口的服务团队；打造以标准化运维流程为指引的运维工单流转处置机制；形成问题接待反馈、事件分级处置、运行监控常态化保障、产品与服务持续改善的运维体系；实现7*24小时全时段，服务全球各时区不同地域用户的服务能力。

运维机制“大一线”由IT客户支持中心统一建设，包含所有无需专业技术人员介入的事件处理人员；二/三线运维应专注在系统、应用、和代码级问题的处置和修复；“一头”收口，原则上统建系统用户问题应最先由IT客户支持中心统一受理和解答，无法处理的再依次下行；“一尾”收口，常规运维操作、运维事件流转均需通过IT服务运营云平台（ITSM）平台线上管控，做到首问负责、过程留痕、多级审核、跟踪闭环；重点完善系统上线测试、变更发布的运维关键节点管控；“知识前移”各项目组提供对一线工程师持续知识赋能，并通过建立运维共享知识库，不断提升运维标准化水平，通过前置过滤后和“知识前移”，避免其它类型问题进入二/三线运维，从而使得团队精力能专注在疑难问题上，提升开发团队的整体人效，最终实现问题分类分级处置的正向漏斗模式。IT客户支持中心一线运维二线运维三线运维区域驻场服务团队用户问题在运维机制上，遵循“错位工作，各负其责”的原则，规范用户接入口，并进行对用户问题的分级处理，基本实现统建系统运维服务“一头一尾”收口，最终实现运维服务体系全面覆盖。

服务请求处置要求事件处置要求客户支持中心致力于高效、优质的服务响应。严格按照服务标准规范管理及响应，现阶段不断提升用户满意度。在使用业财系统的过程中发生操作指导、业务咨询、需求优化、系统BUG等相关问题在使用业财系统的过程中发生计划外的服务中断，影响多个单位至业务无法开展等序号时限节点处理时长处理要求考核对象1工单受理0.5H联系用户沟通解决或升级一线坐席2问题受理及时响应用户问题，形成工单（400电话及时响应，在线客服5分钟内响应）一线坐席3问题处置2H收到升级工单受理并分析处理二线、三线4工单完成24H除系统BUG或需求优化类工单外，需填写解决方案二线、三线5补丁跟踪-需补丁的问题，及时规范填写补丁时间二线、三线6工单质检两周工单完成后两周内需质检完成一线坐席7全流程跟踪-推动各流程节点正常流转一线坐席序号事件级别处理时限影响范围考核对象1一级特大事件1小时影响全集团一线坐席事件经理项目经理2二级重大事件4小时影响6家及以上单位，影响10个以上用户（同时满足2个条件即成立）3三级较大事件6小时影响3家及以上单位，影响3个以上用户（同时满足2个条件即成立）4四级一般事件8小时个别用户反馈的问题，预警告警潜在风险响应机制

目录1运维机制2运维团队3运维平台4问题跟踪及反馈

客户支持中心全集团唯一的统建系统及基础设施服务窗口运维服务流程平台ITSM7*24小时中英双语区域共享技术支持团队技术支持人员测试中心地域覆盖全媒体服务接入平台专业技术支持团队50余万人次服务满意率99%服务效能常态化性能测试团队

由集团客户支持中心联合项目管理系统相关人员，组建项目管理系统专项支持服务团队；使用全集团统一的IT服务运营平台，专人专岗提供支持服务，对问题进行跟踪与闭环，实现高效运维服务；服务咨询7×8小时服务；故障受理7×24小时服务；集团IT客户支持中心及监控团队7×24小时保障；提供400热线、在线客服、工单多渠道运维服务。首问负责制一站式解决，避免问题解决慢、推、拖等问题；同时负责整个服务团队的监督、管理、考核工作。运维团队

目录1运维机制2运维团队3运维平台4问题跟踪及反馈

1、自助工单：用户可以通过交建通—工作台—客户支持中心，选择自助工单-集团应用问题-项目管理系统，或者项目管理系统右下角提交工单悬浮按钮进行反馈。2、400热线：如遇紧急情况，用户可通过手机/固话拨打400-676-5885咨询，我们会根据用户问题的类别进行解答或转接。3、在线客服：用户可以通过交建通-客户支持中心“在线客服”，或者项目管理系统右下角在线客服悬浮按钮进行咨询。4、交建通：客户支持中心人员通过交建通和交建通群受理和解决问题，如遇复杂问题，将引导用户提交工单。客服中心400676588500852-5805-8000在线客服在线聊天和智能机器人APP工单工单入口+工单处理中交施工项目管理系统问题统一接入集团IT客户支持中心，通过IT服务运营平台登记及处理，用户可通过400热线