出库单台账+销售出库单+订货信息明细表+订货信息台账+销售记录+售后服务记录表.doc

修订状态A/0

文件编号

文件名称

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文件编号：DL-QP-7.2

控制状态：受控￡非受控￡

版本号：A/0

与顾客有关的过程

控制程序

编制：

审核：

批准：

1.目的

为满足顾客要求和期望，规范与顾客有关过程的控制，以确保产品质量满足法律法规和标准要求。旨在通过合同评审，确保产品和服务满足顾客和相关法律法规的要求、并与顾客保持良好的沟通，为产品的销售各环节提供良好的服务。

2.适用范围

适用于与顾客有关产品要求的确定、评审及与顾客的沟通有关活动的控制。

3.职责权限

3.1销售部负责组织有关部门/人员对一般合同、订单及标书的评审；负责顾客订单信息接收、确认与交付

3.2技术部负责新产品设计开发能力评审。

3.3生产部负责生产能力的评审。

3.4质量部负责检验能力的评审。

3.5采购部负责外购物资采购能力的评审。

3.6仓储部负责协助销售部办理销售成品的提货，登记入账。

3.7总经理负责资源提供、分配、决策，并制定营销策略和奖惩措施；协调各部门工作组织重大及特殊合同、订单及标书的评审；负责重大顾客投诉处理。

4.工作程序

4.1产品要求的确定

4.1.1销售部应识别顾客规定的要求，从顾客订货要求，如合同草案、技术协议草案、招标书、口头订单等，以及市场调查分析，竞争对手信息中，确定出顾客对产品的需求和期望；。

4.1.2技术部识别适用的法律法规，确定对公司产品的要求信息。

4.1.3与产品有关的要求包括：

顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求，如产品可用性，交付能力，支持服务（如运输、保修、培训等），价格等方面的要求；

顾客没有明示要求，但按规定的用途或已知预期用途所必须的要求；

适用于公司产品的国家强制性标准，行业规范及法律法规规定的必须制定的要求；

用户提出的有关性能参数和安全适用的培训要求；

本公司确定的任何附加要求，如在宣传材料上注明的对产品和服务提供的某些主动承诺的声明要求。

4.1.4对于新产品合同，技术人员应参与售前服务，与顾客进行技术沟通。

4.2与产品有关的要求的评审

4.2.1在提交标书、接受合同或订单，及更改、发布产品信息等向顾客承诺之前，销售部组织产品要求评审，以确定向顾客的产品和服务的能力有保证。

4.2.2销售部应考察经销商是否符合医疗器械相关法规要求，如收集其“医疗器械经营许可证”等资质证明。

4.2.3应保持一定库存量常规产品，需确定规格型号、数量、发货信息等内容。不保留库存的非常规产品和大宗订单，除以上要求内容外还应确定交货期。

4.2.4合同的分类：根据产品要求不同，可采用口头订单记录、产品订单、合同书、协议书等不同形式予以书面确定。

4.2.5合同的评审

对以口头、电话、传真、电子邮件方式接到的订购常规产品的订单，由销售部内勤对规格型号、数量、交货期等要求登记在《订货信息明细表》上，并与顾客确认即视为评审；

对有正式订单、合同文本等的一般合同由销售部经理组织评审后与对方签订。

对重大合同和提出特殊要求的常规产品合同，由总经理组织销售部、生产部、财务部等相关部门评审后与对方签订；

对有技术要求的非常规产品合同，由总经理组织销售部、质量部、技术部、生产部、采购部等相关部门评审后与对方签订；

如新产品开发或重大改进的产品（型号做变更等），由技术部负责评审并确定是否提交立项，如立项执行《设计开发控制程序》《设计变更控制程序》；

由多部门共同进行评审的订单、合同，应对评审结果保留书面的《合同评审记录》。

对评审结果中不能满足的顾客要求，应由销售部与顾客进行沟通，以达成一致；沟通结果应以书面形式予以保留（可记录在合同评审记录中）。销售部负责对评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

4.2.6标书制作、投标

市场部对获取的招标信息综合分析，决定是否参加投标并制定投标策略，做好记录。

投标阶段，销售部组织其他部门根据项目产品类型，认真研究招标文件的各项要求（包括一般要求和特殊要求、质量要求、交货时间、服务等），确定项目产品的标价、交货时间等。评审后编写正式投标书，准备应标使用的文件及资质证书参加投标。

4.3合同的签订

4.3.1合同一经确定，签字盖章生效（对于顾客传真件，顾客在传真件上签章确认即视为合同签订）。合同一式二份，交顾客一份，销售部存档一份。

4.3.2销售部对已执行的订单或合同进行登记，填写《订货信息明细表》并登记《订货信息台账》，根据销售记录应能够追查到每批产品的售出情况。

4.3.3合同的执行情况可由各部门经理在公司质量会议上汇报，出现问题时各部门要积极解决，若确实无法解决，则及时上报总经理，考虑实施补救措施。