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第一节车站客运服务礼仪概述

一、车站客运服务礼仪的内容

车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务

礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全

检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪。

二、车站客运服务礼仪的特点

1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现

2、良好的仪容仪表是优质服务的表现

3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现

三、车站客运服务礼仪的基本要求

1、仪容仪表

着装要求：根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求

为；着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)

佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位；臂章(菱形

职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。

仪表仪容要求：男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角。要经常

清洗、修理。女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，

不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水。

鞋跟低于5厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋。

2、服务用语

要用礼貌用语。谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润。不要讲容易引起误解

和不快的语言。

案例1：

在G80京广高铁上，午餐时间,来自台湾的旅游团在10号车厢用餐,当餐车

服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时,就轻步上前,柔声说道:“请问

老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头，服务员又问道：“那先生您完了吗？

还需要什么吗？”

老先生：老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，这辈子还没落

到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”由

此可见，由于服务人员用语不合规范，尽管出于好心，却在无意中伤害了客人，

这不能怪客人的敏感和多疑。

3、服务态度

微笑服务：铁路客运服务，微笑服务至关重要。旅客途中，离开自己熟悉的

环境，会产生一些孤独感、茫然感、惶恐感和不安全感，而微笑服务会消除旅客

的这些感觉，对铁路客运服务产生依赖和信任感。

微笑服务必须做到：要发自内心，要始终如一，要“四个一样”，即领导在

与不在一个样，内宾与外宾一个样，心境好与坏一个样，领导与员工一个样．

4、行为举止

除了外表、语言，态度之外，提高人的礼仪素养的关健，还要落实在行为举

止上。女性工作人员应表现出轻盈、娴静、典雅的美感，站、走、坐姿都合乎礼

仪要求。

5、控制情绪

作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己的情绪，约束自己的情感、

克制自己的举动，不论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题，都能够做到

镇定自若，不失礼于人。

当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批评，这种批评可能会在不同

场合以不同方式提出来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时，往往会使人

难以接受，遇到这种情况客运服务人员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不

可针锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取闹，可以交相关部门或人员

解决。

案例2：处事不惊

在2005年7月的一次突发事故中，哈尔滨客运段有18趟列车受阻，晚点在

10个小时以上的就有7趟。天津车队担当的大连临客，在开原站受阻4个多小

时，4号车厢的乘客情绪激动。车长受到围攻和谩骂。

车长的做法：他在这节车厢向乘客鞠躬30多次，最终感动了乘客。为了保

证餐饮的正常供应，每位服务人员在早晨只喝了一碗粥，并继续为乘客提供细致

的服务，这种精神感化了大家，乘客主动帮助服务人员清理车厢卫生，还组织了

义务宣传队，到各车厢宣传要文明乘车，最终列车安全到达目的地。从上述事件

中我们可以看到在面对乘客的不满情绪和过激语言，服务人员除了代表铁路进行

道歉外，还用良好的服务去稳定乘客情绪、化解矛盾。

分析：

列车就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突发事件都有可能随时

发生，因此要求客运服务人员一定要有处变不惊的能力。

在面对一些喜怒无常、无理纠缠的乘客时，在遇到列车晚点、发生突发事件

时，都需要客运服务人员临变不乱来应变各种突发状况。这就要求服务人员熟知

各类应急处置预案，培养良好的心理素质。

补充知识：

旅客列车常识GCDZTKL字头都是什么含义，当T5遇上K21谁先走？

G－高速铁路动车组（读：高）