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酒店客户服务标准流程制度

酒店客户服务标准流程制度

第一章总则

第一条为提升酒店服务质量，增强客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合本酒店实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有员工，是酒店服务工作的基本遵循。

第三条本制度以客户为中心，以标准化、规范化、人性化为原则，确保酒店服务流程的顺畅和高效。

第二章服务标准

第四条服务态度

1.员工需具备良好的职业素养，仪表端庄，微笑服务，尊重每一位客户。

2.服务过程中，员工应保持耐心、细致、周到，认真倾听客户需求，给予及时反馈。

第五条服务效率

1.前台接待：接听电话、处理入住、退房等业务时，应在1分钟内完成问候，3分钟内完成业务办理。

2.客房服务：接到客房清洁、维修等通知后，应在30分钟内到达现场处理。

3.餐饮服务：点餐、送餐等业务应在10分钟内完成。

第六条服务质量

1.客房服务：保持客房清洁、整齐，床上用品一客一换，设施设备完好。

2.餐饮服务：食品新鲜，口味地道，服务周到，确保客户满意。

3.会议服务：提供专业的会务支持，确保会议顺利进行。

第三章服务流程

第七条前台接待流程

1.接听电话：礼貌问候，确认来电人身份，询问需求，提供帮助。

2.入住登记：核对客人身份信息，录入系统，发放房卡。

3.退房手续：确认客人无遗留物品，收回房卡，结清费用。

4.客户投诉：记录投诉内容，及时处理，确保客户满意。

第八条客房服务流程

1.清洁整理：按照客房清洁标准，对客房进行清洁、整理。

2.洗浴用品：提供一客一换的洗浴用品，保持卫生。

3.设施设备维护：定期检查设施设备，确保正常使用。

4.客户需求：接到客人需求后，及时响应，满足客户需求。

第九条餐饮服务流程

1.预订：提前确认预订信息，确保客人用餐顺利。

2.点餐：耐心倾听客人需求，推荐菜品，记录点餐信息。

3.送餐：快速、准确地送餐，确保客人用餐体验。

4.收尾：清理餐桌，保持餐厅卫生。

第十条会议服务流程

1.确认需求：了解会议主题、规模、时间等信息，提供会务支持。

2.准备场地：布置会场，调试设备，确保会议顺利进行。

3.会议期间：提供茶水、点心等，协助会议主持人。

4.会议结束后：清理会场，整理物品，做好后续工作。

第四章客户满意度评价

第十一条酒店定期对客户进行满意度调查，了解客户对酒店服务的评价和建议。

第十二条员工应积极参与满意度调查，认真对待客户意见，及时改进服务工作。

第十三条酒店根据调查结果，对服务质量进行评估，对存在问题进行整改。

第五章奖惩制度

第十四条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对服务质量低下的员工进行批评和教育。

第十五条对违反本制度规定的行为，视情节轻重，给予警告、罚款、停职等处罚。

第六章附则

第十六条本制度由酒店服务质量管理部门负责解释和修订。

第十七条本制度自发布之日起实施。

本制度旨在为酒店员工提供明确的服务标准和流程，以提高服务质量，提升客户满意度。酒店全体员工应严格遵守本制度，共同打造温馨、舒适的酒店环境。